많은 브랜드가 소셜 미디어를 활용하고 있지만 스타벅스만큼 성공을 거두고 있는 사례는 많지 않습니다. 스타벅스의 페이스북 페이지는 올해 1천만명의 팬 규모를 돌파하였고 현재는 1천4백만명을 넘어섰습니다. 

지난 6월에 런던에서 열린 Social Media Influence 2010에서는 스타벅스의 소셜 미디어를 포함한 디지털 전략을 공유할 수 있는 기회가 있었습니다. 이 자리에는 스타벅스의 디지털 전략 책임자인 Alexander Wheeler가 나와 어떻게 스타벅스가 다양한 디지털 채널을 통해 고객들과 관계를 구축했는지에 대한 내용들을 소개했습니다. 

스타벅스의 디지털 채널들은 단순히 커피를 팔기 위한 수단으로 활용되는 것이 아닙니다. 스타벅스는 이 채널들을 자선활동이나 아이디어를 모으는 채널 등 다양하게 활용하고 있습니다. 스타벅스를 즐겨 찾는 고객들이 그들이 스타벅스 매장에서 보고 즐기는 많은 것들이 "스타벅스 아이디어"를 통해 그들과 같은 고객들로부터 제안된 것이라는 사실을 모르고 있죠.


 
스타벅스는 디지털과 소셜 미디어를 통합적으로 사용하고 있습니다. 각 채널들의 목적은 다를지 몰라도, 개별 채널들은 주요 아이템을 공유하고 각 채널에 맞는 최적의 방식으로 최종 발행되는 것입니다.  이 통합의 개념은 오프라인 활동까지도 포함합니다. 물론 이것은 통합적인 조직으로 운영될 때 가능합니다. 각 채널별로 달리 운영된다면 이러한 Holistic Communication은 불가능하겠죠.
Social Media Influence 2010: Alexandra Wheeler, Digital Director, Starbucks
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 Brandon "TheSoulscaper.H." Lee는 뉴욕에서 Communication Arts로 석사 학위를 받고 호텔, 잡지, 교육 등 다양한 분야에서 신규사업개발과 마케팅을 담당했습니다. 
현재는 런던 베이스의 Aegis Media 계열의 디지털 에이전시인 Isobar Korea에서 근무하고 있으며, TheSoulscaper라는 이름으로 사진 활동도 병행하고 있습니다.
TheSoulscaper.com
Brandon.Hwansun.Lee@gmail.com


  1. BlogIcon andy9615 2010.11.12 13:34 신고

    슬라이드 쉐어 링크 잘 보았습니다. 좋은 정보 감사합니다. ^^

기업 또는 브랜드는 페이스북 개인 프로필 대신 "페이지"라는 것을 운영 합니다. 페이스북 페이지는 일종의 공개 프로필 같은 것으로, Like 버튼을 누르는 것 만으로 팬이 됩니다. 팬이 된다는 것은 그 페이지의 업데이트를 받아볼 수 있다는 것을 의미하지요.  페이스북 페이지는 검색에 반영됨은 물론 다양한 어플리케이션을 설치할 수 있어 브랜드에 유용합니다.


팬을 얻는다는 것은 그 페이지를 운영하고 있는 기업 또는 브랜드 입장에서는 자신들의 메시지를 전달하고 반응할 보다 많은 회원이 생김을 의미합니다.
팬을 많이 확보하고 있는 것이 성공을 보장하는 것은 아니지만, 페이스북 페이지에 보다 많은 팬을 확보하고 있는 것은 분명 큰 이점이 됩니다. 그 이후는 "어떻게 소통하는가"의 문제니까요.


그렇다면 사람들은 왜 팬이 될까요? 
조사 결과에 따르면 아래와 같습니다.
 - 할인과 프로모션 정보를 위해 Like를 하는 경우가 40%로 1위입니다.
 - 다음은 그 브랜드에 대한 충성도를 표현하기 위해서입니다.(39%) 
 - 그 브랜드의 최신 소식을 받아보기 위해서는 34%입니다
 - 학습 및 Interaction은 고작 13%를 차지했습니다. 


위의 통계는 아주 단순하지만 페이스북 팬페이지를 운영하고자 하는, 또는 운영하고 있는 마케터들에게 아주 중요한 힌트들을 줍니다.
사실상 "높은 충성도"만으로 회원을 끌어들일 수 있는 브랜드는 많지 않을 것입니다. 이전 글에서 밝힌 상위 4% 정도에 해당하겠지요.


할인과 프로모션 정보를 받아보기를 원한다는 것은 사람들이 페이스북 페이지의 팬이 되어서 "실용적인 정보와 혜택"을 받아보기를 원한다는 것을 의미합니다. 재밌는 얘기를 많이 해주고 소소한 대화를 나누면 "친밀감"을 바탕으로 팬이 늘고 브랜드에 대한 호감도와 충성도도 높아질거라고요? 13%에 승부를 거실 건가요? 여기서 말하는 친밀감이 매일 얼굴 맞대로 사소한 얘기를 나누는 친구와의 친밀감과 같다고 생각하시면 안됩니다.

참고로, 13%를 극복하기 위한 아주 간단한 방법은 질문형 글을 업데이트 하는 것입니다. 이 방법을 아주 잘 사용하는 것이 스타벅스입니다. 물론 워낙에 인지도와 호감도가 높은 기업이라서 많은 팬을 확보하고 있고, 그 팬을 기반으로 하여 활발한 Interaction이 일어나는 것은 사실이지만, 스타벅스 자체도 페이스북 페이지를 상당히 잘 활용하고 있습니다. 스타벅스는 단순 정보 전달형 또는 단순 링크형 글을 거의 올리지 않습니다(이 두 유형은 페이스북 팬페이지 운영에 있어 최악의 케이스들이지요). 정보를 전달한다고 해도, 마무리는 질문을 하여 팬들의 피드백을 이끌어냅니다. 


솔직히...지금 스타벅스의 페이스북 페이지에서 뭘 하든 안되겠습니까...팬이 1천 4백만명에, 스타벅스가 올린 글을 찾기 어려울 정도로 팬들의 자발적인 글들이 올려지는데...



 Brandon "TheSoulscaper.H." Lee는 뉴욕에서 Communication Arts로 석사 학위를 받고 호텔, 잡지, 교육 등 다양한 분야에서 신규사업개발과 마케팅을 담당했습니다. 
현재는 런던 베이스의 Aegis Media 계열의 디지털 에이전시인 Isobar Korea에서 근무하고 있으며, TheSoulscaper라는 이름으로 사진 활동도 병행하고 있습니다.
TheSoulscaper.com
Brandon.Hwansun.Lee@gmail.com
페이스북이 대표적인 소셜 미디어라느니 소셜 미디어를 사용하는 사람들 중 얼마나 많은 사람들이 페이스북을 이용하는가 하는 얘기는 더 이상 의미가 없을 지경입니다. "말해 뭐해"라는 규모까지 페이스북은 커버렸지요.


페이스북에 많은 소셜 미디어 유저들이 있다는 사실도 중요하지만, 소셜 미디어를 고민하는 마케터들에게 페이스북 이용자 숫자 이상으로 중요한 팩트는 "페이스북 이용자들의 이용 패턴"입니다.
숫자가 아닌 그러한 이용 패턴이 소셜 미디어의 "활용 전략"을 세우는 데 중요하거든요.

 - 사람들이 "네트워킹"을 위해 소셜 미디어를 이용한다는 사실은 의심할 여지가 없는 것 같습니다.
 - 고작 15%의 페이스북 이용자들만이 업무적 연락을 페이스북 내에서 유지하고 있습니다.
 - 30%의 페이스북 이용자가 회사 또는 학교에서 이메일을 확인하는 반면, 페이스북은 밤이나 주말을 이용해서 이용하고 있습니다. 65%의 페이스북 이용자가 일 또는 학교에 가기 전 또는 집에 돌아온 후에 페이스북에 로그인하며, 69%는 주말이나 회사를 쉬는 날에만 페이스북을 이용합니다. 
 - 게임 이용 목적이 생각보다 낮습니다. 페이스북과 소셜 게임은 서로 도우며 오늘의 자리에 올랐다는 것이 업계의 정설인데, 다소 의외군요



 Brandon "TheSoulscaper.H." Lee는 뉴욕에서 Communication Arts로 석사 학위를 받고 호텔, 잡지, 교육 등 다양한 분야에서 신규사업개발과 마케팅을 담당했습니다. 
현재는 런던 베이스의 Aegis Media 계열의 디지털 에이전시인 Isobar Korea에서 근무하고 있으며, TheSoulscaper라는 이름으로 사진 활동도 병행하고 있습니다.
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그 규모만으로 놓고 봤을때 더 이상 "뉴 미디어"라고 부르기도 민망한 페이스북은 특히 중소 비즈니스에 있어 그들의 타겟과 커뮤니케이션하는 데에 첫손으로 꼽히는 소셜 미디어가 되었습니다. 

페이스북은 단지 5년만에 전 세계에서 3억 5천만명의 이용자를 늘려왔습니다.  기업의 입장에서는 절대 외면할 수 없는 "고객의 바다"인 셈입니다. 기업들은 너도나도 페이스북에 팬페이지를 열고 보다 많은 타겟과 보다 쉽게 보다 효율적으로 커뮤니케이션 하고자 합니다. 많은 소셜 마케터나 마케팅 회사들도 소셜 미디어가 당장이라도 고객의 비즈니스를 성공으로 이끌어줄 수 있는 듯이 얘기하고 있습니다.

그러나 최근 이러한 무분별한 페이스북으로의 행진을 다시 한번 고민해봐야 할 조사 결과가 있었습니다. Sysomos는 페이스북의 팬페이지들의 인기도에 대해 조사를 했는데, 그 결과는 우리의 생각과는 달리 그리 밝은 현실을 보여주지 않습니다.

Sysomos의 페이스북 내 기업 팬페이지 조사 결과에 따르면 60여만개의 미국 내 기업 팬페이지 중 35%가 100명도 되지 않는 팬을 보유하고 있습니다. 77%는 1000명 이하의 팬을 확보하고 있으며, 오직 4%만이 10,000명이 넘는 팬과 소통하고 있습니다. 
 - 95%의 페이스북 기업 팬페이지가 10명 이상의 팬을 확보하고 있다
 - 65%의 페이스북 기업 팬페이지가 100명 이상의 팬을 확보하고 있다
 - 23%의 페이스북 기업 팬페이지가 1,000명 이상의 팬을 확보하고 있다
 - 4%의 페이스북 기업 팬페이지가 10,000명 이상의 팬을 확보하고 있다
 - 0.047%의 페이스북 기업 팬페이지가 1백만명 이상의 팬을 확보하고 있다(297개)


이 조사에 따르면 100만명 이상의 팬을 확보한 페이지들은 페이스북 페이지 평균에 비해 3배 더 많은 기업 제공 컨텐츠를 올렸으며, 팬들이 올리고 공유한 컨텐츠는 평균에 비해 60배나 많습니다.

많은 기업들이 정확한 커뮤니케이션 목표나 페이스북 팬페이지 운영 전략이 없이 단순히 페이스북이 인기가 있기 때문에, 혹은 경쟁자가 페이스북 팬페이지를 운영하기 때문에 페이스북 팬페이지를 운영합니다. 이러한 경우 기존의 마케팅 방법들과 마찬가지의 막대한 자본 투입 없이는 일정 규모 이상의 팬을 확보하기란 어렵습니다. 광고 집행을 통해 팬을 확보한다 해도 프로모션이 끝나면 금방 떨어져 나갈 것입니다. 

페이스북 페이지를 운영하기 위해서 먼저 스스로에게 "페이스북 팬페이지 운영을 통해 과연 무엇을 얻고자 하는가"를 믈어봐야 합니다. 구체적인 목표를 정하고 타겟을 정하고 그들과의 소통을 위한 전략을 수립하지 않는다면 상위 4%의 길은 우리의 몫이 아닙니다. 

페이스북 팬페이지의 성공 사례는 많습니다. 그러나 그보다 훨씬 더 많은 실패 사례가 있다는 점을 명심해야 합니다. 페이스북은 분명 기회를 제공하지만, 그 기회가 거저 주어지지는 않습니다.


 Brandon "TheSoulscaper.H." Lee는 뉴욕에서 Communication Arts로 석사 학위를 받고 호텔, 잡지, 교육 등 다양한 분야에서 신규사업개발과 마케팅을 담당했습니다. 
현재는 런던 베이스의 Aegis Media 계열의 디지털 에이전시인 Isobar Korea에서 근무하고 있으며, TheSoulscaper라는 이름으로 사진 활동도 병행하고 있습니다.
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Scania는 주로 B2B 세일즈를 하는 대형 차량 제조 회사입니다.  B2B 비즈니스의 기본 속성상 드라이버들과는 그다지 교류가 없었죠.
Scania의 타겟은 개별 드라이버가 아닌 유통사업자나 관련 서비스 제공 회사였습니다. 



그러한 Scania가 소셜 미디어인 페이스북을 만나 커뮤니케이션 전략을 바꾸게 됩니다.
현재 Scania의 페이스북 타이틀은 "Scania Drivers"이며, 페이지에 올라가는 컨텐츠도 트럭 드라이버 또는 트럭 매니아들에 초점을 맞추고 있습니다.
뿐만 아니라 아래의 동영상에서 볼 수 있듯 Scania Truck Driver Competition 2010을 개최하며 트럭 드라이버 또는 트럭 매니아들의 참여를 독려하고 있습니다.


Scania의 사례는 B2B 회사가 페이스북을 어떻게 활용할지에 대한 좋은 대안을 제시해 줍니다. 비록 그들의 제품과 서비스가 개별 타겟이 아닌 또 다른 회사를 대상으로 한 것이지만 결국 End User는 개별 소비자인 것이죠. 이러한 개별 소비자의 신뢰와 충성도를 쌓는 것은 중간자인 유통업자, 서비스 제공 회사 등의 그 기업에 대한 신뢰도를 높여주게 됩니다.  결국 중간자들도 최종 소비자가 원하는 제품을 구매하는 것이니까요.


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영화, 미용실과 마찬가지로 식당도 입소문의 영향을 많이 받습니다. 입소문의 영향을 많이 받는 업종들은 기본적으로 "소셜"하다고 말할 수 있으며, 이는 소셜 미디어의 활용이 그만큼 더 큰 업종이라고 할 수 있겠죠.

관련 글 보기: 
[소셜 마케팅 케이스 스터디] - Emerson Salon 소셜 마케팅 성공사례
[소셜 마케팅 케이스 스터디] - 트위터와 만난 길거리 음식 성공사례

식당이란 어쩌다 들르는 놀이동산 같은 곳이 아닙니다. 어찌 보면 일상 속의 공간이지요. 그 말은 "커뮤니티"라는 것을 형성하기가 더 쉽고, 그들이 제공하는 서비스(음식)에 대해 소셜 미디어 활성화의 필수 요소인 참여와 토론을 이끌어내기 좋은 좋건을 갖추고 있다는 것을 의미합니다. 그리고 적어도 지금까지는 페이스북이 커뮤니티 형성과 운영에 가장 좋은 소셜 미디어이고요.

그러나 Eyes and Feet의 통계에 따르면 미국의 레스토랑들은 페이스북의 이용에 그다지 적극적이지 않아 보입니다. 휴스턴의 경우 레스토랑의 25%가 페이스북 페이지를 운영하는 반면, 보스턴과 산 호세 지역은 고작 4%만이 페이스북 페이지를 운영하고 있네요. 

페이스북

뉴욕, 엘에이, 시애틀 같은 대도시에서도 이용률이 낮다는 게 놀랍네요.
이용자 현황을 보면 그 식당들의 오너, 종업원, 손님들도 페이스북을 사용할 가능성이 높은데 말이죠.

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사람이 모이는 곳에 돈이 몰리죠. 작년부터 소셜 미디어 광고시장이 급격히 성장하고 있습니다. 적어도 내년까지는 소셜 미디어 광고 시장의 성장세가 꺾이지 않을 것 같고요.


지난 4월 대표적인 소셜 미디어인 페이스북이 리서치 회사인 Nielsen과 함께 "소셜 미디어 노출의 가치에 대한 이해"라는 연구조사 결과를 발표했습니다. 이 조사는 80만명 이상의 페이스북 이용자를 대상으로 하여 광고 회상, 브랜드 인지도, 그리고 구매 의향에 대한 내용을 다루고 있습니다. 이 조사에 따르면 소셜 광고는 개인적이고 유용하며 신뢰가 가는 형태이기 때문에 보다 효과적이라고 합니다.

이 조사는 또한 미디어 광고와 "Earned Media"가 조합된 캠페인의 높은 효과에 대해서도 다루고 있습니다. 예를 들면, 광고를 통해 페이스북에서 팬이 된 이용자가 그들의 네트워크를 팬으로 가입하도록 한다는 것입니다. 이러한 유형의 소셜 광고 전략은 캠페인이 종료된 후에도 그 효과를 지속시킨다는 면에서 주목할만 합니다.

소셜 광고

이 조사에 앞서 소셜 광고의 효과를 조사했던 SocialMedia.com의 리서치의 결과는 이번 닐슨의 연구 결과와 매우 비슷합니다. 

소셜 광고

추가적으로, 소셜 광고 캠페인을 보다 성공적으로 수행하기 위해서는 공유, Like, 덧글, Retweet 등 이용자들이 소셜 미디어에서 할 수 있는 모든 액션들은 소셜 광고에서도 그대로 적용되어야 하며,  광고에서 하는 이용자의 액션은 트위터, 페이스북 등 그들의 소셜 네트워크 채널에서 공유될 수 있어야 합니다. (예를 들면 "000님이 000을 좋아합니다 등)



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트위터가 트위터용 웹 분석도구(Analytics)를 개발할 계획이라고 합니다. 늘 "그래서 몇명이 본다는건데?"라는 챌린지를 받아왔던 마케터들에게 특히나 반가운 소식이네요.

Google Analytics와 마찬가지로 무료이고, 올해 4분기에 런칭될 계획입니다. 트위터가 Trendly와 Dabble DB를 만들었던 Smallthrough를 인수했을때 트위터의 웹 분석도구 개발과 적용은 이미 예견되었던 일이지요. 

트위터
트위터에 적용될 분석도구는 Trendly 기반으로 개발되며, 어떤 트윗이 어떻게 퍼져나갔는지, 어떤 트위터 유저가 내 네트워크 내에서 영향력이 있는지 등을 기능을 포함하게 될 것이라고 합니다.

아직 그 외에 구체적인 어떤 기능들이 들어갈지는 알 수 없지만, Twitalyzer를 비롯하여 유사한 트위터 분석툴을 제공하는 서드파티들이 영향을 받겠군요...

추가 뉴스를 접하는대로 업데이트 합죠...

 

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소셜 미디어라는 개념 자체가 우리 사회에 가져온 변화란 실로 엄청납니다. 기업 활동에서부터 개인의 라이프 스타일까지 변화시켰고, 콧대높던 미디어까지 굴복시켰습니다. 가깝게는 이번 추석 폭우때만 봐도 트위터가 단순한 미디어의 보완이 아닌 대안으로서의 기능을 여실히 증명했지요.

외부의 영향력만큼 소셜 미디어라는 생태계 내부의 변화도 다이나믹합니다. 페이스북의 성장 속도는 놀랍다는 말로는 표현하기가 어려운 정도지요. 우리에게는 생소하지만 Orkut이나 LinkedIn도 엄청난 세를 과시합니다.

반면 소셜 미디어의 시대를 열었다고 해도 과언이 아닌 마이스페이스는...계속되는 노력에도 불구하고 계속 추락하고 있네요. 이대로 몰락의 길로 갈까요 아니면 다시 일어설까요?



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현재는 런던 베이스의 Aegis Media 계열의 디지털 에이전시인 Isobar Korea에서 근무하고 있으며, TheSoulscaper라는 이름으로 사진 활동도 병행하고 있습니다.
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마케팅에 대한 제안서나 기획안을 작성할 때마다 마케팅 채널의 역사를 언급하는 것은 빠질 수 없는 자료죠.
마케팅 채널의 역사에 대해 잘 정리된 자료가 있어 공유합니다.
클릭하면 크게 보실 수 있어요.



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[소셜 미디어 동향] - 소셜 미디어 이용자 통계 - 형님들이 돌아왔다라는 글을 올린 적이 있는데요, 그 글의 페이스북 버젼이라고 보시면 되겠습니다.

AllAssistedLivingHomes가 최근 발표한 자료에 따르면, 지난 2년간 미국 내에서 55세 이상 시니어 인구의 페이스북 가입률이 무려 1,448%가 늘었다고 합니다. 미국 내 유저수가 1억3천만명대 중반인데, 숫자로 따시면 무려 1천5백만 가까운 숫자로 전체 미국 페이스북 회원의 11%에 달하는 것이죠.


페이스북이고 트위터고 미국 자료만 자꾸 올리게 되네요.
한국에서도 이런 상세한 통계가 많이 나와서 마케터들에게 도움이 되면 좋겠습니다.


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최근 이용자들은 광고나 기업의 홈페이지보다는 블로그, 트위터, 페이스북, 기사의 댓글 등을 통해 보다 많은 브랜드 이미지를 형성하고 있습니다. 기존에 우리가 "구전"이라고 불리우던 것들이 보다 편리하고 강력하게 작용하게 된 것이지요. 한때 WOM(Word of Mouth)이라는 한마디로 불려지던 것들은 이제 "소셜"이나 "위키"라는 이름을 앞에 달고 있습니다.


최근 ExacTarget이라는 곳에서 트위터 유저들의 온라인 영향력에 대한 리서치를 발표했었습니다. 전체적인 내용은 "마이크로 블로그가 어떻게 기업의 마케팅 활동을 변화시키고 있는가"입니다.
대략적인 내용을 보시죠

 - 72퍼센트의 트위터 이용자가 적어도 월 1회 블로그에 글을 올리고 있으며, 70퍼센트의 트위터 이용자가 다른 사람의 블로그에 코멘트를 남기고, 트위터 이용자 중 61퍼센트가 최소 월 1회 제품 평을 블로그에 올린다. 그리고 61퍼센트에 달하는 트위터 이용자가 뉴스 사이트에 덧글을 남긴다. 
- 트위터를 매일 사용하는 사람들은 트위터를 이용하지 않는 사람들에 비해 6배나 기사를 재전송(트윗)하고, 5배 더 블로그 글을 작성하며, 각종 "위키"들에 7배 더 글을 남긴다. 트위터 이용자들이 트위터 비이용자들에 비해 최소 월 1회 제품 리뷰를 온라인에 남기는 비율은 3배이다.
- 23퍼센트의 온라인 고객이 최소 월 1회 트위터 업데이트를 확인한다.
- 20퍼센트의 고객이 이메일이나 페이스북보다는 트위터를 통해 브랜드와 소통하고자 한다.
- 기업 트위터를 팔로윙하는 비율에 있어서는 남자가 여자보다 두배 이상 많다(남자는 29퍼센트, 여자는 13퍼센트)

트위터는 기업 마케팅 활동에 있어서 고객과 1차적으로 소통하기 위한 무한한 기회를 제공하고 있습니다. 또한 트위터의 이용자는 그 브랜드가 전달하고자 하는 메시지는 보다 크고 강력하게 만들어주는 원동력입니다.

아직도 매스 미디어가 최고의 미디어 옵션일까요? 물론 그것들은 PR과 광고의 영역에서 여전히 거대한 영향력을 보이고 있습니다. 그러나 디지털 커뮤니케이션 플랫폼의 부상과 함께 기존 매스 미디어들의 영향력은 조금씩 줄어들고 있습니다. 수많은 미디어 대안이 나온 요즘, 최고의 미디어는 없습니다. 그때 그때의 환경에 맞는 최선의 미디어만 있을 뿐입니다.

요즘 화두가 되는 말이 떠오르네요.
“Today, everybody is media.”

원문 자료 보기: Study Finds Twitter Users Three Times More Likely to Impact Brands Online

 

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각 나라별로 어느 소셜 미디어가 가장 인기있는지에 대한 자료입니다.

나라를 클릭하면 해당 국가에서 어느 소셜 미디어가 가장 인기있는지, 좌측의 소셜 미디어를 클릭하면 해당 소셜 미디어가 어느 국가에서 가장 인기있는지를 볼 수 있습니다.

올해 초 자료라서 조금 다를 수는 있겠지만, 페이스북의 파워가 정말 무서울 정도군요.








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페이스북과 관련된 총정리 차트가 있군요.
2010년 1분기 자료인데, 이때만 해도 페이스북 유저가 "4억 이상"이라고 되어 있군요. 
지금은 5억이 넘었으니 이것도 과거의 자료인 셈이네요...




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블로그에서부터 유투브, 페이스북, 트위터에 이르기까지.
마케터가 알아야 할 27가지 소셜 미디어 마케팅의 통계들

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