미국에서 가장 큰 세일 시즌 하면 아무래도 추수감사절 기간이죠. 소셜 미디어의 광풍이 몰아친 올해 이 기간에 소셜 미디어들의 활약은 어땠을까요? 기대와 달리 큰 영향을 미치지는 못한 것으로 드러났습니다.
리서치 회사인 ForeSee의 조사에 따르면 이 기간에 쇼핑을 한 사람들 중 단지 5%만이 소셜 미디어에서 제공하는 프로모션을 이용했다고 합니다. 반면 19%의 사람들은 이메일을 통해, 8%의 사람들은 검색엔진을 통해 웹사이트를 방문하여 프로모션을 이용했다네요. 이 조사는 11월 29일부터 12월 15일까지 최근 2주 내 상위 40개의 쇼핑 웹사이트를 방문한 사람들 10000여명을 대상으로 하여 실시되었습니다.
쇼핑에 있어 휴대폰의 중요성은 점점 커지고 있는 것 같습니다. 14%의 사람들이 휴대폰을 이용해 웹사이트를 방문했다고 합니다. 모바일 웹과 앱을 포함한 수치입니다. 사람들은 주로 가격을 알아보고 제품을 비교하는 등 구매 전 사전 리서치를 위해 모바일을 사용하고 있다고 하네요. 실제로 모바일을 이용해 구매행동까지 도달한 사람들은 2%에 불과합니다. 하지만 11%의 사람들이 모바일을 이용한 검색이 구매에 영향을 미쳤다고 하니, 그 영향력이 없다고 할 수는 없습니다.
또한 ForeSee는 각 리테일 사이트들의 만족도 역시 조사했는데요, 아마존이 전체 1등을 차지했군요.
블로그를 통해 여러차례 밝힌 바 있지만, 저는 현재 소셜 미디어 전문가라고 자칭하는 사람들 중 짝퉁이 상당히 많다고 생각합니다. 그들 중 대부분은 소셜 미디어 전문가라기 보다는 특정 채널의 활용법을 잘 아는 사람들이죠. 채널 구성과 활용이 소셜 미디어의 활용과 같다면, 블로그나 홈페이지는 웹 관련 부서가 운영해야겠죠. 중요한 것은 기술적 활용이 아닙니다.
출신은 중요하지 않습니다. 저는 개인적으로는 오프라인 커뮤니케이션 출신들이 오히려 신뢰가 갑니다. 온라인쪽이 아무래도 역사가 짧다 보니 이론적 체계가 부족하고, 상대적으로 더 좋은 인력들이 오프라인에 많죠. 물론 지금은 그렇지 않지만 10년 전만 해도 온라인은 "신생분야"에 불과했거든요. 한 바닥에서 적어도 7~8년은 굴러야 인사이트가 좀 생긴다고 가정하면, 아직은 오프라인쪽이 통찰이나 전략이나 방법론에서 더 낫다고 봅니다. 현상을 아는 사람이 원리를 아는 것보다는, 원리는 알고 있는 사람이 현상을 배우는 것이 더 빠르고 안정적이죠. 이건 오프라인 내에서도 마찬가지로 적용되고요. 뭐, 개인적인 생각입니다.
여러분이 회사 내에서 소셜 미디어를 개발하라는 임무를 받습니다. 인터넷도 찾아보고 책도 읽어보지만 쉽지 않죠. 그럴때는 주변에 소셜 미디어 전문가가 있는지 알아봅니다. 자, 그럴때 아래의 내용을 주의해서 확인하세요. 이 중 다수가 해당된다면 그 사람과는 일하지 않는 것이 좋습니다. 몇몇은 상당히 공감하고 몇몇은 좀 찔리는군요 ㅋ
1. 이메일 주소를 확인하세요. 회사를 갖고 있음에도 불구하고 개인 메일을 쓰고 있다면 한번 의심해보세요. 자기 자신의 브랜딩도 못하는 사람이면 남들의 브랜딩도 못합니다.
2. 소셜 미디어를 설명하면서 제일 먼저 페이스북과 트위터를 언급한다면 일단 의심하세요. 그 둘은 단지 가장 유명한 채널일 뿐이고, 페이스북과 트위터를 이용하는 이용자의 목적과 패턴은 상이합니다.
3. 비용에 대해 항목과 원칙 없이 협의하는 사람은 믿을 수 없습니다. 자기의 서비스에 대해서도 원칙이 없다면 다른 사업에 대해 가시적인 성과를 내는 방법도 모를 것입니다.
4. 전략이 아닌 툴(페이스북, 트위터)에 대해서만 말하는 사람. 그냥 채널 이용법 전문가일 가능성이 높습니다. 자기가 알고 있는 것에 모든 걸 꿰어맞출 줄만 알지, 고객사의 상황에 맞는 전략 개발은 기대할 수 없습니다.
5. 그 사람의 페이스북과 트위터를 살펴보세요. 전문가랍시고 고작 두어달 전에 채널을 열거나, 거의 죽어있는 채로 운영되고 있는 경우도 많습니다.
6. 자신의 성과에서 실제 숫자를 말하지 않고 %로만 말하는 사람이 있습니다. 1명에서 3명으로 팬이 늘면 200%가 성장한거죠? 눈속임을 위해 가장 흔하게 상용되는 것이 %입니다.
7. ROI과 같은 가시적 성과에 대해 언급하지 않는 것도 말이 안됩니다. 성의와 신뢰? 친밀감? 말이 좋죠. 정성적으로만 말한다면, 지금 현재 잘 되고 있는지 안 되고 있는지 어떻게 판단하죠? 숫자로 된 KPI는 필수입니다. "소셜 미디어는 그런 숫자로 말할 수 있는게 아닙니다"라는 사람은 면피를 위한 장치를 쓰고 있는 것입니다. 소셜 미디어는 숫자로 말할 수 없는 것들이 이전에 비해 상대적으로 더 중요할 뿐이지, 그런 것들이 전부는 아닙니다.
사방이 소셜 미디어에 대한 얘기로 가득하지만, 사실 소셜 미디어가 제대로 우리 생활에 들어온 건 2년 정도 밖에 되지 않습니다. 아, "지금의 소셜 미디어"라고 해야겠군요. 페이스북과 트위터 이전에도 소셜 미디어들은 많이 있었으니까요. 하지만 이렇게까지 우리 생활을 지배하고, 인터넷 전체에 영향을 미치진 않았죠. 내년도의 소셜 미디어 전망에 앞서, 2010년이 어땟는지 한번 살펴보고자 합니다. 인터넷을 돌아다니다가 Altimeter Group이라는 컨설팅 회사의 키노트를 봤는데요, 좋은 내용이 많이 있어 공유하고자 합니다. 일단 오늘은 2010년 리뷰에 대해 글을 올리고, 다음에 2011년 전망에 대해 요약한 글을 올리도록 하겠습니다.
소셜 미디어를 활용하려는 기업들마다 가장 먼저, 가장 자주 묻는 것을 꼽으라면 단연 "어떤 사람을 뽑아야 하냐"와 "조직은 어느 정도로 꾸려야 하느냐"는 것입니다. 실무자의 경우에는 "인건비를 포함한 예산을 어느 정도로 잡아야 하느냐"도 포함되고요. 사실 저 부분은 바로 답해드리기는 어렵습니다. 저는 "뭘 하고 싶으신데요?"라고 되묻죠.
위의 이슈에 대한 확실한 답은 되지 않겠지만, 회사에서 어떤 부서가 소셜 미디어를 담당하는지, 또는 소셜 미디어 담당 팀에 어느 부서 내에 있는지에 대한 자료가 있습니다. 140명의 소셜 미디어 담당자에게 물어본 결과, 41%의 회사가 마케팅팀, 30%의 회사가 기업 커뮤니케이션 파트에서 소셜 미디어를 담당하고 있네요. 3위가 웹 파트에서 담당한다고 밝혔는데, 개인적으로는 웹 부서에서 담당하는 것은 문제가 있다고 봅니다. 블로그나 홈페이지 때도 그랬지만 흔히 디지털쪽 뉴미디어가 나올 때면 웹 관련 부서로 임무가 떨어지는 경우가 많습니다. 타성에 젖어 새로운 것에 대한 의미를 축소하고, 이리 저리 미루다 보면 결국 기술적으로 모른다는 핑계로 웹 부서가 떠안게 되지요. CRM의 초창기에도 같은 실수가 반복되었지요. 소셜 미디어 역시 하나의 커뮤니케이션 툴입니다. 기술적으로 만들어내고 보기 좋게 하는 것은 문제가 아닙니다. 어떤게 사용할 것인지에 대한 전략과 커뮤니케이션 전술이 있어야만 효과적으로 활용할 수 있습니다.
조직 구성의 형태는 크게 5가지 타잎으로 나눌 수 있는데요
41%의 기업이 Hub & Spoke 모델의 조직을 운영하고 있습니다. 이 모델은 전체적인 전략과 운영을 총괄하는 하나의 조직이 있고, 각 비즈니스 유닛들에서 세부 실행을 담당하는 것입니다. 각각의 모델에 대한 세부적인 설명은 아래에 첨부된 슬라이를 참고하세요.
조금 더 자세히 살펴보면, 소셜 미디어의 활용 단계에 따라 비용 및 조직의 규모, 그리고 조직 구성 모델이 달라집니다. 초기의 기업들은 한 부서에서 거의 모든 것을 주관하는 Centralized 모델을 주로 이용하고 있고, 평균 3.1명에 6만6천달러의 비용을 들이고 있습니다. 이미 자리를 확실하게 잡은 기업은 20명이 넘는 조직이 Hub & Spoke 모델을 적용하여 운영하고 있고요.
소셜 미디어 활용 성숙도에 따른 모델의 차이는 조직 전반에 운영 노하우가 퍼져 나가는 것과 관련이 있어 보입니다. 초기에는 전문성을 가진 조직이 전체적인 부분을 다 진행하며 기업 내에 소셜 미디어 활용 문화와 노하우를 전파하고, 어느 정도 시간이 지난 후에는 상위 조직에서는 큰 그림만을 담당하고 각 사업부별로 세부 실행 전략을 포함한 구체적인 그림을 그려나가겠죠. 이러다가 어느 단계에서는 다시 통합 전략이 나오고, 다시 또 허브 전략이 나오고. 다른 모든 커뮤니케이션 또는 경영 전략과 비슷합니다.
위에 있는 내용들은 아래의 키노트에 나오는 내용입니다. 다음에는 키노트 내용 중 2011년 소셜 미디어 활용 전망에 대해 글을 올리도록 하겠습니다.
Keynote: Social Business Forecast: 2011 The Year of Integration
올 상반기만 해도 세상을 내려다 보던 구글에게 2010년은 어쩌면 굴욕의 한 해로 기억될 수도 있겠네요. 여전히 장사도 잘 되고 있고 잘 나가고 있지만 자꾸만 거슬리고 쪽팔린 일들이 이어지고 있거든요. 가장 크게 걸리적거리는 것은 아무래도 페이스북이겠죠. 트래픽 가져가고 사람 가져가고 광고 가져가고... 그리고 얼마 전에 구글의 이름을 미디어에 계속 들락거리게 했던 굴욕이 하나 있었으니, 바로 그루폰 인수 실패이죠. 60억 달러라는 어마어마한 금액을 배팅하고도 물을 먹었습니다. 구글 입장에서는 과연 그 제안이 거절될 것이라고 상상이나 했을까요? 그루폰 인수의 배경에는 로컬 지역광고 확장과 경쟁자 견제라는 배경이 있었으니 이번 그루폰 인수 실패는 구글 입장에서 다소 뼈아프다고 할 수 있습니다.
뉴욕 포스트의 보도에 따르면, 구글은 그루폰 인수 실패 이후에도 계속적으로 그쪽 방향으로의 노력을 멈추고 있지 않다고 하네요. 대신, 그루폰보다 작은 친구들을 대상으로. 그루폰 인수에 있어 구글의 궁극적인 목적이 소셜 네트워킹 서비스 자체가 아니다 보니(물론 이쪽으로의 노력도 계속하고 있습니다.) 소셜 커머스 뿐 아니라 기존의 온라인 공동구매, 쿠폰 사이트까지 리스트에 올려놓고 있다고 합니다. 대표적인 대상으로는 LivingSocial과 BuyWithMe가 오르내리고 있는데요, 둘 다 이미 높은 가치를 평가받고 있어 인수금액이 만만치는 않을 것 같습니다. 1천만명의 회원을 확보하고 있는 업계 2위 LivingSocial 같은 경우는 2010년 12월에 1억8천3백만 달러의 투자를 유치했고, 현재의 가치가 약 10억 달러 정도인 것으로 평가받고 있습니다. 만일 구글이 베팅한다면? 현재 그루폰과 LivingSocial의 규모가 3배 가량 차이나긴 하지만 이런저런 상황을 본다면 40억달러 수준까지 올라갈 수도 있을 것 같습니다.
한편 지역 온라인 광고 시장은 내년에 18%가 성장, 약 160억달러 정도의 규모가 될 것으로 전망되고 있습니다.
너무나 단순해서 아무도 신경쓰지 않지만, 다른 대부분은 웹서비스와 마찬가지로 트위터도 개인 정보를 받습니다. 이름, 위치, 웹사이트 등이죠. 이 중 필수적인 것은 이름과 아이디와 비밀번호와 이메일 주소 뿐입니다. 단순하다고 하지만 필수적이지 않은 것들에 대해서는 사람들은 잘 입력하지 않는 경향이 있죠.
그런데 2010년에는 2009년에 비해 더 많은 사람들이 추가 정보를 입력했다고 합니다. 단순히 증가한 정도가 아니라 그 숫자가 "상당히 많이" 늘었네요.
Bio라고 표시된 자기 소개에 대한 정보를 입력한 사람들은 31%에서 69%로 무려 두배가 넘는 비율로 성장했네요. 비율로 두배가 조금 넘지만, 트위터 이용자가 폭발적으로 늘어난 것을 생각해보면 실제 입력한 사람의 수는 훨씬 더 많아진 것이지요. 다른 부분들에서도 모두 엄청난 상승률을 보여줍니다.
가장 주목해야 할 부분은 위치정보 등록입니다. 이용자의 기본적인 위치가 어디인지 표시하는 것이지요. 44%에서 73%로 늘어났습니다. 트위터 이용자의 거의 3/4가 자신의 기본 위치를 트위터에 알려주는 것입니다.
연령과 성별, 취미나 구매내역 등이 없는 트위터에서 위치 정보란 가장 중요한 것입니다. 해쉬태그나 커뮤니티 기능이 확장되고, 트윗 내용의 기본 분석이 가능하게 된다면 취향에 따른 타겟 분류가 가능하겠지만 지금 현재로서 트위터가 타게팅 가능한 마케팅 매체로서의 역할을 하게 만들어 주는 것은 위치 정보가 거의 유일하다고 할 수 있습니다.
위치 정보를 이용한 광고는 트위터만의 비전은 아닙니다. 채널이 확장되면서 오히려 광고는 더 좁은 타겟 그룹을 찾게 되고, 위치 기반의 광고는 지금 가장 뜨거운 이슈가 되고 있죠. 구글이 그루폰을 사려고 안날이 난 이유도 바로 이런 맥락이고요. 이런 걸 고려해 볼 때 트위터 이용자의 3/4이 위치 정보를 공개한다는 것은 트위터 입장에서는 굉장히 고마운 일이 아닐 수 없습니다. 그런데 말이죠... 뭔가 찝찝하고 아쉬운 느낌이 남습니다. 저만 그런가요?
트위터는 블로그와 달리 140자 미만의 단문 메시지를 다룹니다. 퍼블리싱이 빠르죠. 또한 트위터에서는 이용자들에게 빠른 리퍼블리싱 환경도 제공합니다. 한마디로 쓰고 퍼지는 것이 빠릅니다. 그렇다면 트위터에게 가장 중요한 것은 이용자의 기본 위치가 아니라 해당 트윗이 작성된 위치의 공유가 아닐까요? 트위터가 진정한 위치 기반 광고의 플랫폼이 되기 위해서는 바로 그 부분이 남겨진 숙제가 아닌가 싶습니다. 바로 지금 그 사람이 어디 있는지.
페이스북의 광고 매체로서의 가치는 점점 커지고 있습니다. 거의 이견이 없을 정도지요. 그리고 그것은 페이스북이 단순히 이용자가 많기 때문은 아닙니다. 사실 광고 매체를 결정하는 데에 있어 가장 핵심은 데이터입니다. 페이스북은 적지 않은 이용자 정보를 갖고 있고, 이것들은 광고주들의 타게팅에 큰 도움이 되죠. 바로 이 점이 트위터가 아닌 페이스북으로 광고주들이 달려가는 이유입니다. 단순히 몇번의 클릭만으로 광고주들은 페이스북 이용자 중 자신이 원하는 타겟에게만 광고를 내보내는 프로세스를 진행할 수 있습니다.
페이스북 역시도 데이터가 중요하다는 것을 잘 알고 있는 듯 합니다. 새로 바뀐 프로필 디자인은 이용자들로 하여금 보다 많은 개인 정보를 입력하도록 유도합니다. 이전에는 정보 탭이 따로 있고, 그걸 클릭해야만 정보가 보였죠. 하지만 지금은 상단에 고정적으로 정보가 노출됩니다. 이것은 이용자들로 하여금 입력하지 않은 정보를 신경쓰게 만들고, 결국 추가적인 정보를 입력하게 만들죠.
블룸버그에 따르면 페이스북의 올해 매출이 20억 달러에 이른다고 합니다. 5억명의 이용자와 연간 7천억개의 광고가 돌아가는 것을 생각해보면 놀라운 결과도 아니죠. 페이스북의 이 매출은 전체 소셜 광고 시장의 50%를 차지하는 것입니다.
p.s) 거의 사망 선고와 같은 평가를 받는 마이스페이스가 꾸준히 이런저런 차트마다 나타나는 것을 보면 그 생명력이 참 놀랍습니다. 아아 망할 머독...
지난달에 어느 소셜 미디어 마케팅 관련 사이트에서 설문조사를 진행한 적이 있습니다. 페이스북을 브라우저의 기본 홈페이지로 설정할 것인지의 의향을 묻는 것이었죠. 1000명 이상이 설문조사에 응했는데, 그 중 27%가 페이스북을 브라우저의 기본 홈페이지로 설정하겠다고 답했습니다. 페이스북의 이용자가 대략 5억명 조금 넘으니, 얼추 잡아도 1억3천5백만명이 되겠네요. 물론 표본집단의 숫자가 작긴 하지만 1000명이 넘으면 대략적인 트렌드를 보는 데에는 무리가 없는 것 같습니다.
인터넷은 양날의 칼입니다. 클라우드 컴퓨팅 같은 기술은 기업의 생산성을 향상시키지만, 사무실에서 직원들이 인터넷을 하며 "허송세월"하는 걸 생각해보면 생산성 관점에서는 악의 축 같은 테크놀로지이죠.
NCH 소프트웨어에 따르면, 직원들의 일과 관련없는 인터넷 활동으로 인한 연간 손실이 기업당 35만 달러에 이른다고 합니다. 1000명 이상의 대규모 기업이라면 그 이상이겠지요.
그 중심에는 무엇이 있느냐...소셜 네트워킹 사이트들이 있다고 합니다. 작년의 한 설문조사에 따르면 1400명의 최고 정보 책임자 CIO들 중 절반 이상이 자신들의 회사에서는 소셜 네트워킹 사이트의 접속을 일체 금하고 있다고 답했습니다. 올해에도 유사한 설문조사가 있었는데, 결과는 별반 다르지 않았다네요.
사실 이 문제는 생산성 하나에 관련된 이야기는 아닙니다. 회사의 보안정보 역시 위험에 노출되어 있죠. 조사에 따르면 직원 10명 중 한명이 회사의 보안 자료를 외부에 유출한 경험이 있습니다. 그러한 행위로 인한 손실은 기업당 11만 달러(연간)으로 추산되고 있습니다.
그렇다고 소셜 미디어의 장점이 없는 것은 아니죠. 소셜 미디어를 통해 좋은 결과를 이끌어낸 많은 사례가 있습니다. Zappos 같은 경우는 소셜 미디어를 보다 즐거운 기업 문화를 만들기 위한 소통의 장으로 활용했죠. 내외부와의 꾸준한 노력의 결과 현재의 직원들이 보다 높은 충성도를 갖게 됨은 물론, 앞으로 이 회사에 일할 지도 모르는 잠재적인 직원들과 고객들까지도 그들의 "가족"으로 만들었습니다. 기왕지사 물건을 살때 친구네서 사 주는 것은 어느 나라에나 있는 인지상정입니다. 이러한 친근한 분위기 구축을 통해 Zappos는 사업적인 성공까지 이루어냈죠.
여러분의 회사는 어떤가요? 보안을 위해 메신저까지 차단하는 회사가 많습니다. 회사의 강제적인 통제 없이 여러분은 스스로를 잘 통제할 수 있으세요? 우리는 회사에 의해 통제를 받아야만 하는 걸까요?
흔히들 말합니다. 개인은 위대하나 군중은 우매하다고. 또 다른 쪽으로는 이런 말도 있습니다. 우리 개개인은 너무나 윤리적이고 올바른 사람들이지만, 우리가 무리 중 하나일 때 우리는 작은 악마에 불과하다고.
조직이 구성원을 믿지 못한다는 것은 슬픈 일입니다. 그러나 조직이 아무 것도 하지 않을 때, 구성원은 조직의 가치를 그리 잘 따라주지 않습니다. 저는 ROTC로 군복무를 마쳤는데요(35기 밑으로 다 꿇어), 늘 강조되었던 말이 "신독"이었습니다. 누가 보지 않아도 스스로 하는 것을 말합니다. 우리 모두 그럴 준비가 되어 있나요?
아니라면, 우리는 정말로 통제가 필요한 존재들이라면, "차단"을 하지 않고도 저 많은 부작용을 피해갈 방법은 무엇이 있을까요?
에비앙의 바이럴 동영상 기억하시나요? 아기들이 롤러스케이트를 타고 있는 영상 말입니다.
에비앙의 롤러 베이비는 작년에 가장 성공적인 바이럴 마케팅 사례로 손꼽혔습니다.
올해는?
FIFA가 그 자리를 차지했네요. 샤키라가 불렀던 Waka Waka 비디오는 올 한해 가장 많은 사랑을 받았던 동영상이라는 영광을 안았을 뿐 아니라, 역사상 가장 많이 보여진 월드컵 동영상의 자리에도 올랐습니다. 공식 채널에서만 2천7백만 플레이를 기록했습니다.
두번째는 DC Shoes의 7분짜리 스턴트 비디오가 차지했습니다. 오늘 날짜로 보면 유투브에서만 무려 2천1백만 플레이를 넘겼네요.
3위는 올해 바이럴계의 핫 아이템이었던 올드 스파이스가 차지했습니다.
온라인 바이럴 쪽에서는 전통적으로 스턴트 비디오가 강세를 보이고 있습니다. 올해도 상위 10개 중에서 3개가 스턴트 관련 비디오네요. DC Shoes의 경우는 페이스북에서 48만회의 공유가 있었고, 로저 페더러가 나왔던 질레트의 비디오는 17만회의 페이스북 공유를 보였습니다.
작년까지만 해도 바이럴 성공 여부를 유투브를 중심으로 정리했었는데, 점점 더 페이스북의 비중이 늘고 있습니다. 단순히 Like It으로 공유되는 것이 아니라 플레이 수까지 합한다면... 내년도 싸움이 볼만 하겠군요. 페이스북으로 바로 업로드는 아직은 이른 것 같고, 유투브 업로드-페이스북 게시의 형태가 되지 않을까요?
95%의 트위터 이용자가 500명이 되지 않는 팔로워를 갖고 있다고 하네요. 트위터 이용자의 32%는 5명 이하, 절반 이상의 트위터 이용자는 5명에서 100명의 팔로워와 네트워크를 맺고 있습니다. 그래도 작년에 비해서는 나아진 수치라고 하네요. 반대쪽으로 보면, 2만명 이상의 팔로워를 가진 사람들은 0.06%입니다.
매일 30만명 이상의 새로운 계정이 생성되는 트위터는 이제 내부 활동을 성장시켜야 하는 단계에 와 있습니다. 작년보다 나아졌다고는 하지만 사실상 정체되어 있고, 트위터의 명성에 비해 저 숫자들은 실망스러운 것입니다. 물론 많은 네트워크를 갖고 있는 것이 좋다고 말하기는 어렵습니다만, 사실상 일반인의 경우 네트워크 숫자를 위한 숫자 그 이상의 의미가 없는 경우가 많습니다. 오천, 만명과 네트워크를 맺고는 있지만 "일반인"인 자신의 얘기에 귀기울이지도 않고, 자신 역시 리스트에 몰아넣고 그들의 목소리를 아예 듣지 않는 경우가 많으니까요. 하지만 소셜 네트워킹이란 말 그대로 네트워킹이 될 때 의미가 있다는 것을 생각해보면, 트위터의 저 분석 결과는 앞으로 나아갈 큰 과제를 던져줍니다.
그럼 트위터는 마케터들에게 별 소용이 없느냐. 흠... 개인적으로는 그렇게 생각하지 않습니다. 마케터들이 트위터를 이용할 때는 파워블로거와 같은 미디어로서의 역할을 기대하는 것은 아니잖습니까? (그러는 사람도 종종 있습니다만...) 그 확산의 지속성과 속도에 보다 초점을 맞추는 것이 트위터를 바라보는 마케터의 올바른 자세이죠. 순도가 높다는 전제 하에서는 더 많은 네트워크를 가진 유저일수록 더 좋은 것이지만, 현실적으로 숫자 채우기용 네트워크가 많은 상황에서는 100 네트워크를 가진 유저도 큰 가치가 있다고 봅니다.
팀원들과 미팅을 해보면, 캠페인 파트와 서치 파트의 시각이 확실히 다르다는 것을 느낍니다. PPC 광고의 예를 들면, 서치 파트에서는 유입률이 높더라도 비용이 높은 키워드는 집행 리스트에서 삭제합니다. 1개가 100명을 데려오나, 10개의 키워드가 10명씩 사람을 데려오나 결과는 같다는 거지요. (보다 근본적인 이유는 따로 있습니다만, 일단 표면적으로는 그렇습니다.). 반면에 캠페인쪽 사람들은 그러한 의사 결정을 보면 혼란스럽습니다. 캠페인 시각에서는 가장 효과가 높은 몇개로 집중을 하는 것이 옳습니다.
당신의 트위터 네트워크 가치에 대한 생각은 서치 파트의 시각에 가깝습니까, 캠페인 파트의 시각에 가깝습니까? 당신이 트위터에서 마케팅 활동을 한다면, 네트워크가 많은 소수의 사람을 타겟으로 하겠습니까, 100명 전후의 네트워크를 가진 다수의 사람들을 접촉하는 전략을 세우시겠습니까?
페이스북이 이제는 페이지에 이커머스를 적용하려고 합니다. 아마도 F-Commerce라는 말이 이제 나오겠죠. 페이스북이 얼마전에 구성한 커머스 파트너쉽 그룹을 이끌고 있는 데이비스 피쉬는 얼마 전 비즈니스 위크와의 인터뷰에서 자신의 역할이 페이스북 페이지에 온라인 샵을 구성하고 고객들과 소통하는 것을 돕는 일이라고 밝혔습니다. 그 시작을 위해서 페이스북은 이미 20여개의 사이트에 제안을 한 상태입니다.
JC Penny의 페이스북 페이지는 새로운 페이스북 커머스의 첫번째 파트너 중 하나가 될 것으로 보여집니다. JC Penny의 페이스북 페이지에서는 25만개의 제품을 판매하고 있지요.
페이스북 커머스의 기본 가치는 돈에 대한 것이 아닙니다. 페이스북은 F-commerce 스토어를 통해 발생하는 거래에 대해 단 한푼의 수수료도 받지 않습니다. 대신 페이스북은 이러한 페이스북 페이지의 온라인 샵이 이용자에게 보다 나은 가치를 제공할 것이라고 믿고 있습니다. 이용자들은 더 많은 시간을 페이스북에서 보낼 것이고, 이것은 페이스북 내의 광고 세일즈에 도움이 될 것입니다.
페이스북 커머스란, 우리가 당연히 예상할 수 있듯, 기존의 온라인 쇼핑과는 다른 소셜 기능을 제공할 것이 뻔합니다. 구매 내용이 담벼락에 게시되고(물론 선택적으로), 구매자의 지인들이 그 제품에 대해 접하게 되겠죠. 지금까지 페이스북 내에서 발생했던 선순환이 페이스북 커머스에서도 일어날 것입니다. 게다가 판매 수수료도 없고요.
페이스북 경영자들에 대해 종종 놀라는 것은, 그들은 서비스 영역을 확장할 때 해당 서비스의 수익모델을 가장 먼저 생각하는 것이 아니라는 겁니다. 그들의 대부분의 전략은 이용자 경험을 확장하고, 그로 인해 발생되는 부산물들로 주력 수익모델(광고)를 강화하는 것이지요. 작은 서비스 하나까지 계산기를 눌러보고 유료화부터 생각하는 국내 기업과는 상당히 다른 모습이죠.
트위터를 그저 "고객과 대화의 장"으로만 생각하는 사람들도 있지만, 사실 트위터는 다양한 광고 툴을 개발하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 그 중 대표적인 것이 Promoted Tweet이죠. Promoted Tweet가 런칭된지 8개월이 지났습니다. 런칭 초기에 많은 클릭이 Promoted Tweet에서 발생했지만, 그 대부분은 단순히 호기심 또는 그 제품에 대한 충성도에서 비롯된 것이라는 평이 많았습니다. Promoted Tweet과 같이 유료 광고 외에도 트위터에서 많은 프로모션 활동을 하고 있죠.
최근 TWTRCON과 oneforty는 110명의 마케터들에게 프로모션 툴로서의 트위터 사용에 대한 설문조사를 했습니다. 조사에 참여한 마케터 중 57%는 Promoted Tweet에 관심이 있다고 말했으며, 1/4은 매우 관심이 있다고 밝혔죠. 트위터상에서의 광고에 관심이 없다는 사람 역시 거의 1/4에 달했습니다.
트위터에 따르면 Promoted Trends는 주제에 따라 다르지만 일반 트윗 평균보다 3에서 5배의 대화를 더 이끌어낸다고 합니다 이 수치는 주목할만한 것이긴 하지만 트위터 측에서는 광고주의 눈을 끌기 위한 더 많은 케이스와 툴을 제공해야 할 것으로 보입니다. 아직까지는 페이스북을 제1의 SNS 채널로 생각하고 있습니다.
페이스북과 더불어 트위터가 미래의 대안도 아닌 미래 그 자체라고 믿던 이들에게는 큰 충격이죠. 사실, 이번에만 이런 연구 결과가 발표된 것은 아닙니다. 올해 4월에 발표된 Edison Research의 설문조사는 87%의 미국인이 트위터에 대해 알고있는 반면, 7%만이 실제로 사용하고 있다고 밝힌 바 있습니다.
1. 트위터는 특정 타겟 집단에 대해 효과가 있다 트위터의 낮은 Target Penetration을 지적한 Pew의 조사 서베이에서도 특정 집단 내에서는 사용률이 높다고 나왔죠. 18세에서 29세 사이의 인터넷 이용자 중 14%가 트위터를 이용하고 있으며, 도시 지역에 거주하고 있는 인터넷 이용자의 11%가 트위터를 이용하고 있습니다.
2. 트위터는 판촉 프로모션에 효과가 있다 다른 연구에 따르면 79%의 트위터 팔로워가 자신이 팔로잉 하는 브랜드를 주변에 추천할 의향이 있다고 밝혔습니다(페이스북의 경우 60%). 또한 67%의 트위터 팔로워는 자신이 팔로이이하는 브랜드의 제품을 살 의향이 있다고 밝혔죠(페이스북 51%). 또 다른 연구에서는 36%의 트위터 이용자가 세일 정도나 제품 리뷰를 찾기 위해 트위터를 주로 이용한다고 응답했습니다.
3. 트위터는 채널로의 보다 높은 방문을 유도한다 마케팅 회사인 SocialTwist는 페이스북과 트위터상에 링크된 100만개 이상의 링크를 분석했는데요, 그들은 페이스북의 링크들이 3 클릭을 유도하는 반면 트위터는 19 클릭을 유도한다는 것을 알아냈습니다. 중소기업을 위탄 B2C 커뮤니케이션에 대한 또 다른 연구에서는 트위터를 이용하는 중소기업의 절반 이상에서 트위터를 통한 유입이 기타 유입의 두배나 된다고 밝혔습니다.
4. 트위터 이용자들은 정보 전달에 가장 적극적이다 트위터의 이용자들은 다른 인터넷 이용자들보다 사진을 올리고 리뷰를 공유하고 글을 올리는 모든 행동에서 3~6배나 더 높은 수치를 보이고 있습니다. 트위터 이용자들은 마케팅 커뮤니케이션의 효율성 차원에서 최고의 타겟입니다.
오늘 클라이언트와 미팅을 하다가(과장님 보고 계십니까! 광고 한번 눌러주고 가세요!) 이런 질문을 받았습니다. "소셜 미디어 마케팅 타겟으로 20대 중후반~30대 중반 타겟을 어떻게 생각하세요?" 단순히 미디어나 채널의 규모에 눈이 먼게 아닌, "우리에게 맞는 것인가"를 먼저 고민하는 예리하고 통찰력 있는 질문이 아닐 수 없습니다.(과장님 보고 계십니까! 광고 한번 눌러주고 가세요!)
흠...생각을 한번 해볼까요?
세계적으로도 중요한 부분이지만, 특히나 한국 시장에서 이렇게 단기간 내에 소셜 미디어가 폭발적으로 활성화 된 이유로 모바일을 빼놓을 수 없습니다. 트위터의 활성화 자체가 아이폰으로 시작되었으니까요. 그렇다면 앞의 주제를 생각할때 모바일을 빼놓을 수 없겠죠? KT가 발표한 자료에 따르면 아이폰을 이용하는 사람들 중 여성이 36%를 차지하고 있다고 합니다. 게다가, 그 숫자는 증가하고 있습니다. 작년 11월에 비해 남성 고객은 8%가 감소한 반면 여성 고객은 8%가 증가했다고 합니다. 연령별로는 20~30대가 77%, 40대 이상이 16%, 10대가 4%이며 서울 및 수도권 거주 고객이 69%라는군요. 논리가 약하지만, 종합하자면 아이폰을 이용하는 여성은 서울 및 수도권에 사는 20~30대라고 말할 수 있군요. 다른 Gear류에 비해 여성 고객비율이 높은 이유는 스마트폰(특히 아이폰)을 하나의 트렌디 아이템이라고 생각하는 경향이 있는 것도 한 몫을 한 것 같습니다.
모바일은 그렇고... 그럼 이제 소셜 미디어를 볼까요? 페이스북에 대한 통계를 제공하는 Socialbaker에서 한국을 찾아보았습니다.
20대에서 30대 중반까지가 전체의 76%나 차지하는군요.
성별로는 여성회원의 비율이 43%나 됩니다. 실제로 소셜 게임의 경우 여성 이용자수가 남성보다 많다고 합니다.
외국의 경우를 볼까요? 마켓 리서치 회사인 NPD Group의 조사에 따르면 18세 이하의 자녀를 둔 미국인 엄마의 79%가 소셜 미디어를 이용하고 있답니다. 그 중 23%는 소셜 미디어상에서 리뷰와 정보를 접하고 자녀들을 위해 물건을 구매한 것이 있으며, 하루에 한번 이상 소셜 미디어에 로그인하는 엄마 중 43%는 온라인 리뷰를 읽고 물건을 구매한다고 밝혔습니다.
어떠세요, 과장님? 이제 조금 확신이 생기셨어요? 타겟 집단은 분명히 존재하니, 이제부터는 "무엇을 어떻게 할 것인가"를 고민하시면 됩니다!
