소셜 미디어의 영향을 받지 않는 업종은 거의 없지만, 소셜 미디어의 활성화는 바/레스토랑 업종에 특히나 많은 도움이 되고 있습니다. 대부분 개인에 의해 운영되는 소규모라는 조건, 그리고 입소문에 크게 의존한다는 면에서 소셜 미디어가 가장 큰 도움을 줄 수 있는 대상들이죠.

바/레스토랑에서 소셜 미디어를 이용하는 가장 흔한 방법은 혜택 제공을 통한 마케팅이죠, 포스퀘어를 통해 공짜 음료를 제공하기도 하고, 트위터를 통해 해피 아워를 알리기도 하죠. 하지만 소셜 미디어는 레스토랑들에게 단순한 마케팅 이상의 가치를 제공할 수 있습니다.

1. 조리 과정을 보여주세요
패스트푸드를 파는 데라면 상관이 없지만, 레스토랑의 조리 과정은 단순히 청결과 안전 뿐 아니라 사람들의 흥미를 자극하는 아주 좋은 아이템입니다. 패션화보나 영화촬영의 비하인드씬과 같이 자기가 맛있게 먹는 음식의 과정을 아는 것 또한 사람들이 궁금해 하는 것이거든요. 조리 비밀이 유출된다고요? 과정을 따라한다고 같은 맛이 낼 수 있는게 아니라는 걸 아시죠? 재료상의 특별한 비밀이 없다면 조리 비디오를 만들어 페이스북에 올려보세요. 페이스북 페이지를 찾는 방문자들 대상으로 좋은 아이템이 될 뿐 아니라, 사람들에 의해 공유되면서 좋은 홍보 수단으로 활용되기도 합니다.



2. 주방장과 스태프 정보를 주세요
할인 쿠폰보다 더욱 중요한 것은 개인적 경험과 정서적 관계의 구축입니다. 사람들은 주인이나 주방장을 개인적으로 알고 있는 레스토랑에 더 방문합니다.
예전에 Emerson Salon의 사례를 올린 적이 있습니다. 헤어 디자이너들의 고향, 취미 등 개인적인 정보를 공개함으로써 사람들은 방문 이전에 이미 디자이너들을 친근하게 여기게 되었죠.

[소셜 마케팅 케이스 스터디] - Emerson Salon 소셜 마케팅 성공사례
 
또한 손님들이 방문했을 경우 주방장과 스태프들을 타인으로 여기는 것이 아니라, 개인적인 대화를 시작할 수 있도록 도와줄 것입니다. 손님의 언니와 같은 학교를 나온 주방장, 손님과 같은 가수를 좋아하는 웨이트리스라고 생각을 해보세요.

3. 커뮤니케이션을 열어두세요
단순한 방문자 관리를 한다면 굳이 페이스북을 운영할 필요가 없습니다.
모두가 참여하도록 꾸준히 노력하세요.
방문한 손님이 긍정적인 평가를 페이스북에 남긴다면 분명 다른 방문자들에게도 긍정적인 영향을 끼칠 것입니다.
손님들의 글에 스태프와 주방장이 글을 남긴다면, 손님들은 단순한 레스토랑의 방문을 개인적인 경험과 관계 구축으로 받아들일 것입니다. 얼굴 한번 본 적 없는 홍보 직원이 아니라 직접 마주대하고 자신의 음식을 만들었던 주방장과 스태프와의 대화는 손님들로 하여금 그 레스토랑을 마치 친구가 운영하는 레스토랑을 찾는 듯 하게 느끼도록 만들 것입니다.



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많은 기업들이 페이스북에 페이지를 열고 고객들과 소통하고자 합니다. 하지만 모두가 성공하는 것은 아니죠. 오히려 실패하는 수가 더 많습니다. 페이스북 페이지를 만드는 것은 쉽지만, 고객을 그 페이지로 끌어들이고, 페이지가 활성화되게 하는 것은 결코 쉽지 않습니다. 새로운 테크놀로지는 새로운 시각과 패러다임을 의미합니다. 실패하는 페이지의 대부분은 기존의 커뮤니케이션 시각으로 접근하는 경우가 많습니다. 목적과 활용, 그리고 평가에 있어 기존의 홈페이지, 블로그, 카페 등과 같은 발걸음으로 다가선다면 페이스북 또는 트위터와 같은 새로운 툴의 활용에 실패할 것 이 뻔합니다. 물론 모든 것이 새로운 것은 아닙니다. 이미 홈페이지나 블로그를 성공적으로 운영한 경험이 있다면, 그렇지 않은 기업들보다 페이스북과 트위터의 성공적 활용에 훨씬 더 가까이 다가서 있습니다. 우리에게 필요한 것은 단지 "치명적인 몇가지" 입니다.

1. 투명성의 보장
사람과 사람을 이어주는 소셜 커넥션의 기능과 더불어 페이스북은 민주주의와 표현의 자유가 보장되어 있는 공간이어야만 합니다. 아무리 부정적이고 공격적인 메시지라 하더라도 작성자의 자발적 삭제 이외에는 어떠한 조정/삭제도 있어서는 안됩니다. 페이스북 페이지는 열린 공간이어야 합니다. 물리적인 네트워킹의 관점에서의 열린 공간일 뿐 아니라, 어느 누구나 의견을 표현할 수 있어야 하며, 무엇보다 기업과 소비자가 열린 마음으로 공존하는 공간이 되어야 합니다. 페이스북 페이지의 의견들은 관리의 대상이 아닙니다. 소비자의 "진짜 목소리"를 듣고 그로부터 배우는 공간이 되어야 합니다.
혼다가 새로운 CUV인 크로스투어 사진을 페이스북 페이지에 올렸을때 상당히 많은 부정적인 코멘트들이 있었습니다. 주로 차량의 외관에 대한 불평들이었지요. 하지만 그리 오래 지나지 않아 매우 긍정적인 글들이 올라오기 시작했습니다. 그런데 문제는 그 글들이 혼다의 제품 매니저가 자신을 드러내지 않은 채 올린 글이었고, 사람들이 그걸 알아챘죠. 페이스북은 홈페이지, 블로그 또는 온라인 뉴스 기사와 다릅니다. 모든 커뮤니케이션이 "담벼락"이라고 부르는 한 화면에 드러나죠. "알바질"이라고 한국에서 흔히 말하는 그런 행위가 미치는 타격은 기존의 다른 플랫폼과 비교할 수 없을 정도로 큽니다. 절대로, 절대로 "self-promotion"을 시도해서는 안됩니다.


2. 지속적인 참여 유도
정보를 잘 구성한 페이스북 페이지는 많지만 흥미롭거나 재미있는 페이지는 많지 않습니다. 단지 들어가서 읽을 뿐이죠. 사진도 최신 정보도 있지만 뭔가 조금 허전합니다. 이러한 것 역시 홈페이지나 블로그 등 기존의 플랫폼 운영 전략을 그대로 페이스북에 가져왔기 때문입니다. 소셜 미디어에서 가장 중요한 것은 Engagement입니다. 고객들의 참여와 상호작용을 통해 정서적 관계를 강화하는 것이죠.
작더라도 꾸준히 이벤트를 하는건 어떨까요? 그냥 정보를 올리고 말게 아니라 사람들의 의견을 물어보면 어떨까요? 여러가지 제품에 대해 투표를 하는건 어떨까요? 다양한 컨텐츠를 제공하기가 어렵다면,정보를 조금 더 자주 업데이트하세요. 물론, 기업이 말하고 싶은 것이 아니라 소비자가 알고 싶은 정보들로.

3. 동영상, 사진, 투표 활용
2번에서 이어집니다만, 동영상과 사진과 투표(Poll)은 여전히 가장 효과적인 컨텐츠입니다. 이들은 이용자의 관여(engagement)에 가장 효과적인 것으로 이미 입증된 툴들이죠.


4. 페이스북 어플리케이션
페이스북에는 어플리케이션의 적용이 가능합니다. 큰 회사들은 목적에 맞게 어플리케이션을 직접 개발하기도 하지만, 작은 규모의 회사나 개인 사업자들은 별도의 비용을 투자하여 어플리케이션을 제작하기가 어렵죠. 그럴때는 AppBistro를 찾아보세요. AppBistro는 페이스북 어플레이케션 마켓플레이스입니다.
그 외에 페이스북이 갖고 있는 기본적인 페이스북 어플리케이션들도 유용합니다. 대표적으로는 투표 어플리케이션이 있죠. 또한 메뉴, 예약 어플리케이션도 있어 레스토랑을 운영하는 사람들에게 도움이 됩니다.
어플리케이션의 목적은 세일즈가 아니라 방문자에게 재미와 편의를 제공하는 것이라는 점을 명심하세요.


5. 캐릭터의 활용
프로필 사진에 로고나 사진 대신 마스코트나 캐릭터 이미지를 사용해보세요. 프로필 사진은 페이스북 페이지의 첫인상과 관련된 것입니다. 페이스북 페이지는 LinkedIn이 아닙니다. 친밀감, 개인적 경험 등이 중요한 공간이죠. 회사와 고객이 아닌 주변의 한 사람이라는 느낌을 주세요.



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달리 설명할 말이 없습니다.
바로 지도 보시죠...
파랑둥이 페이스북이 세상을 먹었습니다.


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