인터넷은 양날의 칼입니다. 클라우드 컴퓨팅 같은 기술은 기업의 생산성을 향상시키지만, 사무실에서 직원들이 인터넷을 하며 "허송세월"하는 걸 생각해보면 생산성 관점에서는 악의 축 같은 테크놀로지이죠.

NCH 소프트웨어에 따르면, 직원들의 일과 관련없는 인터넷 활동으로 인한 연간 손실이 기업당 35만 달러에 이른다고 합니다. 1000명 이상의 대규모 기업이라면 그 이상이겠지요.

그 중심에는 무엇이 있느냐...소셜 네트워킹 사이트들이 있다고 합니다. 작년의 한 설문조사에 따르면 1400명의 최고 정보 책임자 CIO들 중 절반 이상이 자신들의 회사에서는 소셜 네트워킹 사이트의 접속을 일체 금하고 있다고 답했습니다. 올해에도 유사한 설문조사가 있었는데, 결과는 별반 다르지 않았다네요.

사실 이 문제는 생산성 하나에 관련된 이야기는 아닙니다. 회사의 보안정보 역시 위험에 노출되어 있죠. 조사에 따르면 직원 10명 중 한명이 회사의 보안 자료를 외부에 유출한 경험이 있습니다. 그러한 행위로 인한 손실은 기업당 11만 달러(연간)으로 추산되고 있습니다.


그렇다고 소셜 미디어의 장점이 없는 것은 아니죠. 소셜 미디어를 통해 좋은 결과를 이끌어낸 많은 사례가 있습니다. Zappos 같은 경우는 소셜 미디어를 보다 즐거운 기업 문화를 만들기 위한 소통의 장으로 활용했죠. 내외부와의 꾸준한 노력의 결과 현재의 직원들이 보다 높은 충성도를 갖게 됨은 물론, 앞으로 이 회사에 일할 지도 모르는 잠재적인 직원들과 고객들까지도 그들의 "가족"으로 만들었습니다. 기왕지사 물건을 살때 친구네서 사 주는 것은 어느 나라에나 있는 인지상정입니다. 이러한 친근한 분위기 구축을 통해 Zappos는 사업적인 성공까지 이루어냈죠.

여러분의 회사는 어떤가요? 보안을 위해 메신저까지 차단하는 회사가 많습니다. 회사의 강제적인 통제 없이 여러분은 스스로를 잘 통제할 수 있으세요? 우리는 회사에 의해 통제를 받아야만 하는 걸까요?

흔히들 말합니다. 개인은 위대하나 군중은 우매하다고. 또 다른 쪽으로는 이런 말도 있습니다. 우리 개개인은 너무나 윤리적이고 올바른 사람들이지만, 우리가 무리 중 하나일 때 우리는 작은 악마에 불과하다고.

조직이 구성원을 믿지 못한다는 것은 슬픈 일입니다. 그러나 조직이 아무 것도 하지 않을 때, 구성원은 조직의 가치를 그리 잘 따라주지 않습니다. 저는 ROTC로 군복무를 마쳤는데요(35기 밑으로 다 꿇어), 늘 강조되었던 말이 "신독"이었습니다. 누가 보지 않아도 스스로 하는 것을 말합니다. 우리 모두 그럴 준비가 되어 있나요?

아니라면, 우리는 정말로 통제가 필요한 존재들이라면, "차단"을 하지 않고도 저 많은 부작용을 피해갈 방법은 무엇이 있을까요?
에비앙의 바이럴 동영상 기억하시나요? 아기들이 롤러스케이트를 타고 있는 영상 말입니다.
에비앙의 롤러 베이비는 작년에 가장 성공적인 바이럴 마케팅 사례로 손꼽혔습니다.

올해는?
FIFA가 그 자리를 차지했네요. 샤키라가 불렀던 Waka Waka 비디오는 올 한해 가장 많은 사랑을 받았던 동영상이라는 영광을 안았을 뿐 아니라, 역사상 가장 많이 보여진 월드컵 동영상의 자리에도 올랐습니다. 공식 채널에서만 2천7백만 플레이를 기록했습니다.



두번째는 DC Shoes의 7분짜리 스턴트 비디오가 차지했습니다. 오늘 날짜로 보면 유투브에서만 무려 2천1백만 플레이를 넘겼네요.



3위는 올해 바이럴계의 핫 아이템이었던 올드 스파이스가 차지했습니다.

온라인 바이럴 쪽에서는 전통적으로 스턴트 비디오가 강세를 보이고 있습니다. 올해도 상위 10개 중에서 3개가 스턴트 관련 비디오네요. DC Shoes의 경우는 페이스북에서 48만회의 공유가 있었고, 로저 페더러가 나왔던 질레트의 비디오는 17만회의 페이스북 공유를 보였습니다.

[소셜 마케팅 케이스 스터디] - 유투브로 간 질레트와 로저 페더러

작년까지만 해도 바이럴 성공 여부를 유투브를 중심으로 정리했었는데, 점점 더 페이스북의 비중이 늘고 있습니다. 단순히 Like It으로 공유되는 것이 아니라 플레이 수까지 합한다면... 내년도 싸움이 볼만 하겠군요. 페이스북으로 바로 업로드는 아직은 이른 것 같고, 유투브 업로드-페이스북 게시의 형태가 되지 않을까요?


95%의 트위터 이용자가 500명이 되지 않는 팔로워를 갖고 있다고 하네요.
트위터 이용자의 32%는 5명 이하, 절반 이상의 트위터 이용자는 5명에서 100명의 팔로워와 네트워크를 맺고 있습니다. 그래도 작년에 비해서는 나아진 수치라고 하네요.
반대쪽으로 보면, 2만명 이상의 팔로워를 가진 사람들은 0.06%입니다.


매일 30만명 이상의 새로운 계정이 생성되는 트위터는 이제 내부 활동을 성장시켜야 하는 단계에 와 있습니다. 작년보다 나아졌다고는 하지만 사실상 정체되어 있고, 트위터의 명성에 비해 저 숫자들은 실망스러운 것입니다. 물론 많은 네트워크를 갖고 있는 것이 좋다고 말하기는 어렵습니다만, 사실상 일반인의 경우 네트워크 숫자를 위한 숫자 그 이상의 의미가 없는 경우가 많습니다. 오천, 만명과 네트워크를 맺고는 있지만 "일반인"인 자신의 얘기에 귀기울이지도 않고, 자신 역시 리스트에 몰아넣고 그들의 목소리를 아예 듣지 않는 경우가 많으니까요. 하지만 소셜 네트워킹이란 말 그대로 네트워킹이 될 때 의미가 있다는 것을 생각해보면, 트위터의 저 분석 결과는 앞으로 나아갈 큰 과제를 던져줍니다.

그럼 트위터는 마케터들에게 별 소용이 없느냐. 흠... 개인적으로는 그렇게 생각하지 않습니다.
마케터들이 트위터를 이용할 때는 파워블로거와 같은 미디어로서의 역할을 기대하는 것은 아니잖습니까? (그러는 사람도 종종 있습니다만...)
그 확산의 지속성과 속도에 보다 초점을 맞추는 것이 트위터를 바라보는 마케터의 올바른 자세이죠.
순도가 높다는 전제 하에서는 더 많은 네트워크를 가진 유저일수록 더 좋은 것이지만, 현실적으로 숫자 채우기용 네트워크가 많은 상황에서는 100 네트워크를 가진 유저도 큰 가치가 있다고 봅니다.

팀원들과 미팅을 해보면, 캠페인 파트와 서치 파트의 시각이 확실히 다르다는 것을 느낍니다.
PPC 광고의 예를 들면, 서치 파트에서는 유입률이 높더라도 비용이 높은 키워드는 집행 리스트에서 삭제합니다. 1개가 100명을 데려오나, 10개의 키워드가 10명씩 사람을 데려오나 결과는 같다는 거지요. (보다 근본적인 이유는 따로 있습니다만, 일단 표면적으로는 그렇습니다.). 반면에 캠페인쪽 사람들은 그러한 의사 결정을 보면 혼란스럽습니다. 캠페인 시각에서는 가장 효과가 높은 몇개로 집중을 하는 것이 옳습니다.

당신의 트위터 네트워크 가치에 대한 생각은 서치 파트의 시각에 가깝습니까, 캠페인 파트의 시각에 가깝습니까?
당신이 트위터에서 마케팅 활동을 한다면, 네트워크가 많은 소수의 사람을 타겟으로 하겠습니까, 100명 전후의 네트워크를 가진 다수의 사람들을 접촉하는 전략을 세우시겠습니까?
페이스북이 이제는 페이지에 이커머스를 적용하려고 합니다. 아마도 F-Commerce라는 말이 이제 나오겠죠.
페이스북이 얼마전에 구성한 커머스 파트너쉽 그룹을 이끌고 있는 데이비스 피쉬는 얼마 전 비즈니스 위크와의 인터뷰에서 자신의 역할이 페이스북 페이지에 온라인 샵을 구성하고 고객들과 소통하는 것을 돕는 일이라고 밝혔습니다. 그 시작을 위해서 페이스북은 이미 20여개의 사이트에 제안을 한 상태입니다.

JC Penny의 페이스북 페이지는 새로운 페이스북 커머스의 첫번째 파트너 중 하나가 될 것으로 보여집니다. JC Penny의 페이스북 페이지에서는 25만개의 제품을 판매하고 있지요.

페이스북
커머스의 기본 가치는 돈에 대한 것이 아닙니다. 페이스북은 F-commerce 스토어를 통해 발생하는 거래에 대해 단 한푼의 수수료도 받지 않습니다. 대신 페이스북은 이러한 페이스북 페이지의 온라인 샵이 이용자에게 보다 나은 가치를 제공할 것이라고 믿고 있습니다. 이용자들은 더 많은 시간을 페이스북에서 보낼 것이고, 이것은 페이스북 내의 광고 세일즈에 도움이 될 것입니다.

페이스북 커머스란, 우리가 당연히 예상할 수 있듯, 기존의 온라인 쇼핑과는 다른 소셜 기능을 제공할 것이 뻔합니다. 구매 내용이 담벼락에 게시되고(물론 선택적으로), 구매자의 지인들이 그 제품에 대해 접하게 되겠죠. 지금까지 페이스북 내에서 발생했던 선순환이 페이스북 커머스에서도 일어날 것입니다. 게다가 판매 수수료도 없고요.

페이스북 경영자들에 대해 종종 놀라는 것은, 그들은 서비스 영역을 확장할 때 해당 서비스의 수익모델을 가장 먼저 생각하는 것이 아니라는 겁니다. 그들의 대부분의 전략은 이용자 경험을 확장하고, 그로 인해 발생되는 부산물들로 주력 수익모델(광고)를 강화하는 것이지요. 작은 서비스 하나까지 계산기를 눌러보고 유료화부터 생각하는 국내 기업과는 상당히 다른 모습이죠.

트위터를 그저 "고객과 대화의 장"으로만 생각하는 사람들도 있지만, 사실 트위터는 다양한 광고 툴을 개발하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 그 중 대표적인 것이 Promoted Tweet이죠. Promoted Tweet가 런칭된지 8개월이 지났습니다. 런칭 초기에 많은 클릭이 Promoted Tweet에서 발생했지만, 그 대부분은 단순히 호기심 또는 그 제품에 대한 충성도에서 비롯된 것이라는 평이 많았습니다. Promoted Tweet과 같이 유료 광고 외에도 트위터에서 많은 프로모션 활동을 하고 있죠.

최근 TWTRCON과 oneforty는 110명의 마케터들에게 프로모션 툴로서의 트위터 사용에 대한 설문조사를 했습니다.
조사에 참여한 마케터 중 57%는 Promoted Tweet에 관심이 있다고 말했으며, 1/4은 매우 관심이 있다고 밝혔죠. 트위터상에서의 광고에 관심이 없다는 사람 역시 거의 1/4에 달했습니다.


트위터에 따르면 Promoted Trends는 주제에 따라 다르지만 일반 트윗 평균보다 3에서 5배의 대화를 더 이끌어낸다고 합니다 이 수치는 주목할만한 것이긴 하지만 트위터 측에서는 광고주의 눈을 끌기 위한 더 많은 케이스와 툴을 제공해야 할 것으로 보입니다. 아직까지는 페이스북을 제1의 SNS 채널로 생각하고 있습니다.


흠...14%는 아직 SNS를 마케팅 채널로 활용할 생각이 없군요.

  1. BlogIcon Zorro 2010.12.20 13:51 신고

    생각보다는 관심을 가지는분들이 작네요^^;;

    • BlogIcon Brandon Lee 2010.12.20 17:15 신고

      아직은 뉴미디어 중에서도 뉴미디어니까요. 그래서 더 관심 갖고 보게 됩니다.

The Pew Research Center's Internet & American Life Project에 따르면 미국인 인터넷 사용자의 8%만이 트위터를 사용하고 있다고 합니다.

바로가기: 8 percent of online Americans use Twitter

페이스북과 더불어 트위터가 미래의 대안도 아닌 미래 그 자체라고 믿던 이들에게는 큰 충격이죠. 사실, 이번에만 이런 연구 결과가 발표된 것은 아닙니다.
올해 4월에 발표된 Edison Research의 설문조사는 87%의 미국인이 트위터에 대해 알고있는 반면, 7%만이 실제로 사용하고 있다고 밝힌 바 있습니다.

바로가기: Twitter Usage In America: 2010

사실 트위터에 대해 한참 기대를 갖고 있던 마케터들에게는 실망스러운 결과가 아닐 수 없습니다.

그러나, 트위터에 대해 마케터들이 잊지 말아야 할 4가지가 있습니다.

1.
트위터는 특정 타겟 집단에 대해 효과가 있다
트위터의 낮은 Target Penetration을 지적한 Pew의 조사 서베이에서도 특정 집단 내에서는 사용률이 높다고 나왔죠. 18세에서 29세 사이의 인터넷 이용자 중 14%가 트위터를 이용하고 있으며, 도시 지역에 거주하고 있는 인터넷 이용자의 11%가 트위터를 이용하고 있습니다.

2. 트위터는 판촉 프로모션에 효과가 있다
다른 연구에 따르면 79%의 트위터 팔로워가 자신이 팔로잉 하는 브랜드를 주변에 추천할 의향이 있다고 밝혔습니다(페이스북의 경우 60%). 또한 67%의 트위터 팔로워는 자신이 팔로이이하는 브랜드의 제품을 살 의향이 있다고 밝혔죠(페이스북 51%).
또 다른 연구에서는 36%의 트위터 이용자가 세일 정도나 제품 리뷰를 찾기 위해 트위터를 주로 이용한다고 응답했습니다.

3. 트위터는 채널로의 보다 높은 방문을 유도한다 
마케팅 회사인 SocialTwist는 페이스북과 트위터상에 링크된 100만개 이상의 링크를 분석했는데요, 그들은 페이스북의 링크들이 3 클릭을 유도하는 반면 트위터는 19 클릭을 유도한다는 것을 알아냈습니다. 중소기업을 위탄 B2C 커뮤니케이션에 대한 또 다른 연구에서는 트위터를 이용하는 중소기업의 절반 이상에서 트위터를 통한 유입이 기타 유입의 두배나 된다고 밝혔습니다.

4. 트위터 이용자들은 정보 전달에 가장 적극적이다
트위터의 이용자들은 다른 인터넷 이용자들보다 사진을 올리고 리뷰를 공유하고 글을 올리는 모든 행동에서 3~6배나 더 높은 수치를 보이고 있습니다. 트위터 이용자들은 마케팅 커뮤니케이션의 효율성 차원에서 최고의 타겟입니다.

오늘 클라이언트와 미팅을 하다가(과장님 보고 계십니까! 광고 한번 눌러주고 가세요!) 이런 질문을 받았습니다.
"소셜 미디어 마케팅 타겟으로 20대 중후반~30대 중반 타겟을 어떻게 생각하세요?"
단순히 미디어나 채널의 규모에 눈이 먼게 아닌, "우리에게 맞는 것인가"를 먼저 고민하는 예리하고 통찰력 있는 질문이 아닐 수 없습니다.(과장님 보고 계십니까! 광고 한번 눌러주고 가세요!)

흠...생각을 한번 해볼까요?

세계적으로도 중요한 부분이지만, 특히나 한국 시장에서 이렇게 단기간 내에 소셜 미디어가 폭발적으로 활성화 된 이유로 모바일을 빼놓을 수 없습니다. 트위터의 활성화 자체가 아이폰으로 시작되었으니까요.
그렇다면 앞의 주제를 생각할때 모바일을 빼놓을 수 없겠죠?
KT가 발표한 자료에 따르면 아이폰을 이용하는 사람들 중 여성이 36%를 차지하고 있다고 합니다. 게다가, 그 숫자는 증가하고 있습니다. 작년 11월에 비해 남성 고객은 8%가 감소한 반면 여성 고객은 8%가 증가했다고 합니다.
연령별로는 20~30대가 77%, 40대 이상이 16%, 10대가 4%이며 서울 및 수도권 거주 고객이 69%라는군요.
논리가 약하지만, 종합하자면 아이폰을 이용하는 여성은 서울 및 수도권에 사는 20~30대라고 말할 수 있군요.
다른 Gear류에 비해 여성 고객비율이 높은 이유는 스마트폰(특히 아이폰)을 하나의 트렌디 아이템이라고 생각하는 경향이 있는 것도 한 몫을 한 것 같습니다.

모바일은 그렇고...
그럼 이제 소셜 미디어를 볼까요?
페이스북에 대한 통계를 제공하는 Socialbaker에서 한국을 찾아보았습니다.


20대에서 30대 중반까지가 전체의 76%나 차지하는군요.



성별로는 여성회원의 비율이 43%나 됩니다.
실제로 소셜 게임의 경우 여성 이용자수가 남성보다 많다고 합니다.

외국의 경우를 볼까요?
마켓 리서치 회사인 NPD Group의 조사에 따르면 18세 이하의 자녀를 둔 미국인 엄마의 79%가 소셜 미디어를 이용하고 있답니다. 그 중 23%는 소셜 미디어상에서 리뷰와 정보를 접하고 자녀들을 위해 물건을 구매한 것이 있으며, 하루에 한번 이상 소셜 미디어에 로그인하는 엄마 중 43%는 온라인 리뷰를 읽고 물건을 구매한다고 밝혔습니다.

어떠세요, 과장님?
이제 조금 확신이 생기셨어요?
타겟 집단은 분명히 존재하니, 이제부터는 "무엇을 어떻게 할 것인가"를 고민하시면 됩니다!



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소셜 미디어와 직접적인 관련은 없습니다만...직접적인 관련이 없다고 말하기는 무리군요.
소셜 미디어 자체에 대한 소식은 아닙니다만, 소셜 미디어의 폭발적인 성장 및 소셜 미디어의 향후 긍정적 전망에 가장 중요한 요소 중 하나로 꼽히는 것이 모바일이므로 소셜 미디어 마케팅 정보에 포함헤서 올립니다.
한국만 해도 작년까지 지지부진하던 페이스북과 트위터의 이용이 아이폰을 비롯한 스마트 모바일 디바이스의 대중화 이후 급속도로 늘었죠.

일본 사람들이 웹보다 모바일에 친숙하다는 건 잘 알려진 "상식"입니다. 일본인 친구에 따르면 일본인에게 모바일은 개인 프라이버시의 집약체로, 회사에서 전화벨이 울린다고 옆자리 동료가 대신 받아주는 건 상상도 할 수 없으며 배우자의 모바일을 마음대로 살펴보는 것은 심각한 프라이버시의 침해로 간주되어 이혼 사유도 가능하다고 하더군요. 아직 스마트폰과 관련된 서비스보다는 WAP이 대세이긴 하지만, 모바일 자체에 대한 이용에는 일본을 따라올 나라가 없는 것 같습니다.

전반적인 모바일 서비스 이용률은 일본이 압도적으로 높지만, 소셜 미디어에 한정짓자면 미국이 짱입니다요. 1/5의 미국인 모바일 이용자가 모바일 기기를 이용하여 소셜 미디어와 블로그에 접속합니다 2억명 이상의 모바일 이용자를 확보하고 있는 페이스북의 경우 미국과 유럽에서 모바일로 가장 많이 접속하는 소셜 네트워크이며, 비틀댄다던 마이스페이스가 놀랍게도 2위, 트위터가 3위를 차지하고 있습니다.



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소셜 미디어계에 한획을 그었던 2010년이 마무리되어갑니다. 각 채널들은 한해의 성과를 발표하고 있는데요, 연초에 있었던 일부의 부정적인 전망에도 불구하고 성공적인 한 해를 보낸 트위터 역시 한 해를 차분히 정리하고 있습니다.
트위터는 얼마 전 Twitter 2010: Year in Review라는 마이크로 사이트를 열고 2010년 트위터와 관련된 다양한 데이터를 정리하고 있는데요, 지금까지 올해 트위터에 가입한 주요 유명인사를 정리한 Who's New와 한해동안 분야별로 가장 많은 검색이 되었던 키워드를 모은 Top Trends를 발표하였습니다.

오늘은 Top Trends에 대해 소개해 드리고자 합니다.
분야를 막론하고 가장 큰 관심을 받았던 것은 멕시코만 기름 유출 사건이었네요. 아이티 대지진과 더불어 전세계적인 안타까움을 샀던 재난이었습니다. 영화 인셉션이 3위에 오른 것이 특이하고요. 10위의 Paul은 월드컵때의 족집게 문어 Paul입니다.
1.Gulf Oil Spill

2.
FIFA World Cup

3.
Inception

4.
Haiti Earthquake

5.
Vuvuzela

6.
Apple iPad

7.
Google Android

8.
Justin Bieber

9.
Harry Potter & the Deathly Hallows

10.
Pulpo Paul


분야별로 눈에 띄는걸 살펴볼까요?
뉴스 분야에 한국이 눈에 띕니다. 연평도에 그 일이 일어난지 아직 한달도 되지 않았는데, 전 세계적으로 우려의 시선을 보내고 있군요.
인물분야 9위에 김희철이 있습니다. ㅋㅋㅋㅋ. 이거 팬들이 김희철 올리자고 막 검색했었나? 그랬었을껄요? 김희철도 그렇고 팬들도 그렇고 참 특이하고 재미있어요.
테크놀로지 분야에서는 애플이 1, 3, 4, 9위를 가져갔네요. 대단합니다 진짜... 서비스 개시한지 얼마 안된 Rockmelt가 8위에 있어 높은 관심을 반영합니다.


아...김희철 ㅋㅋㅋㅋ



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  1. BlogIcon happico 2010.12.14 11:33 신고

    김희철이 순위에 있는 건 별로 놀라운 일도 아닌 것 같아요.
    저도 한류 한류 말만 들었지 트위터 지인들을 통해 본 한류는 상상 이상이더라고요.
    실제로 인도네시아, 베트남, 사우디아라비아, 러시아 등의 지인들 보면 한국 연예인에 관심이 많던데요.
    세계 트위터 이용자의 12%를 차지하는 인도네시아의 한류팬들은 의도적으로 해시태그나 검색어 순위에 키워드를 올리기 위해 무한 RT 노가다를 종종 하더라고요. 특히 슈퍼주니어.. ㅎㅎ

    • BlogIcon Brandon Lee 2010.12.14 12:34 신고

      아하! 팬들이 그런 노력을 하는군요. 저도 해외 관광 마케팅 플젝을 진행해서 한류의 파워는 잘 알고 있었는데, 이정도일 줄은 몰랐거든요. 참 특이하지만 고마운 팬들이에요 ㅎㅎ. 김희철이 일간 트렌드에 오르니까 모르는 사람들까지 "김희철이 누군데?" 이러면서 찾아보더라고요

점점 더 많은 기업들이 소셜 미디어를 마케팅 목적으로 활용하고 있죠. 어쩌면 당연한 이야기이지만 그 활용이 지속적으로 증가할 것이라는 전망이 나왔습니다. 디지털 마케팅 리서치 및 통계 전문 회사인 eMarketer's에 따르면 2011년에 100인 이상 기업 중 80%가 소셜 미디어를 마케팅 플랫폼으로 활용할 예정이라고 합니다. 현재는 약 70%의 수치를 보이고 있습니다.


eMarketer's의 애널리스트인 데브라 윌리엄슨에 따르면 지난 몇년간 마케터들은 내부의 소셜 미디어 마케팅 인프라를 구축하는데 많은 노력을 기울였으며, 페이스북과 트위터 등의 소셜 미디어가 2011년에 본격적으로 활용될 것이라고 합니다.

또 다른 조사에 의하면 기업들의 38% 가량이 내년도 디지털 마케팅 예산을 소셜 미디어를 중심으로 배정할 것이라고 합니다. 그 위에 있는 것들이 검색/홈페이지 구축 및 최적화 등의 분야라는 것을 본다면, 실질적으로 미디어로 집행되는 항목 중에서는 단연 최고네요. 내년도에 주요 트렌드로 지목되고 있는 동영상 광고, 전통적인 배너 광고를 훨씬 뛰어넘는 숫자입니다.


흠...뭔가 이상하지 않나요?
80% 이상의 기업이 소셜 미디어를 운영하려고는 하지만 그 중 38%만이 소셜 미디어 중심의 마케팅 예산을 생각하고 있다는 것입니다. 위의 예산은 "전체 디지털 마케팅 예산 중 소셜 미디어의 비중"이 아니라는 점에 주목하세요.

이것은 "어쩌면" 왜 많은 기업들이 소셜 미디어를 통한 성공적인 마케팅 활동에 실패하는가라는 질문에 대한 답이 될 수도 있습니다. 블로그 마케팅이 한참 붐을 일으킬때 기억하시나요? 이메일 마케팅이 대세일 때는? 많은 기업들이 그들을 "돈을 들이지 않고 효과를 볼 수 있는 마케팅 툴"이라고 생각하고 섣불리 뛰어들었죠. 아직도 많은 기업들이 디지털 마케팅을 "비용대비 효과" 또는 "장기적 비용 절감"이 아닌 단기적 비용 절감의 차원으로 바라봅니다. 소셜 미디어 마케팅 역시 마찬가지입니다. 페이스북, 트위터에 대한 계획은 다들 세우고 있지만 왜 거기에 비용을 투자해야 하는지는 이해하지 못합니다. 그저 채널을 열고 "열심히"만 하면 뭔가 이루어질 것이라고 생각하죠.

델, 스타벅스, 월마트 등등 많은 소셜 미디어 마케팅 성공사례가 있습니다. 그들이 아무런 투자 없이 성공했다고 생각하시나요? 단순히 인력과 시간만 투자했다고 생각하시나요?

소셜 미디어 마케팅을 생각하는 기업들에게 묻습니다. 과연 그 성공사례만큼 많은 관심을 기울이고 있는지. 델은 심지어 얼마 전에 Command Center라는 이름의 소셜 미디어 전담 조직까지 만들었습니다. 소셜 미디어 외부 채널과 자사의 네트워크를 통해 채널을 활성화하려는 노력을 계속하고 있고요.

홈페이지를 운영하듯 무조건 광고를 때려대서 활성화 하라는 소리는 아닙니다. 그러나, 하나의 채널을 성공적으로 런칭하기 위한 기본적인 활동들은 고려되어야 합니다.

거듭 말하건데, 소셜 미디어는 가만히 앉아도 성공을 보장하는 이상향이 아닙니다.

[소셜 마케팅 정보] - 소셜 미디어는 젖과 꿀이 흐르는 가나안이 아니다

"My Irish 140"이라는 아일랜드의 관광 마케팅 캠페인은 아일랜드 출신 또는 아일랜드와 관련된 이들이 그들의 이야기를 트위터에 올리는 것을 내용으로 하였습니다.
방법은 아주 간단하죠. 그들의 아일앤드 스토리를 #makesmeirish라는 태그와 함께 트위터에 올리면 되는 것입니다.
실제 올라온 한 트윗을 보죠.
Warm friendly people, fresh, clean air and breath-taking scenery, the buzz of Dublin alive with music, proper Guiness, etc. #makesmeirish
이렇게 글을 올리면 자동적으로 이벤트에 응모가 됩니다.
최종적으로 두명의 참여자(영국에 거주하는)가 140시간의 멋진 아일랜드 여행을 제공받습니다.




아일랜드 관광청은 이 캠페인을 통해 확보된 네트워크를 기반으로 트위터 채널을 더욱 활성화, 앞으로는 아일랜드 관광 뉴스 제공 및 지속적인 이벤트 플랫폼으로 활용 등을 계획하고 있다고 합니다.


사실 관광 분야에서 소셜 미디어는 이미 많이 시도되고 있습니다.
저 역시 서울시의 해외 관광 마케팅을 위해 소셜 미디어를 이용했는데요, 결과는 절반의 성공이었습니다.
흠...프로젝트 종료 후에 리뷰를 한번 올리도록 하죠.
미국 포틀랜드에 위치한 웨스트 카페는 모든 개별 사업자가 그러하듯 적은 비용으로 어떻게 효과적으로 마케팅 활동을 할 수 있을지 고민하고 있었습니다. 전단 광고는 비용에 비해 너무 효과가 적었고, 다른 "효과가 있는" 광고 활동을 하기에는 비용이 너무 부담스러웠죠. 카페의 경영진은 뭔가 새로운 시도를 해보기로 했고, 그 방법으로 소셜 미디어를 선택하였습니다. 그들의 목표는 간단했죠. 매출을 늘리고 단골 고객을 늘리는 것.

3개월의 마케팅 활동을 계획하며 그들은 가장 현실적이며 도달 가능한 목표 역시 설정합니다
 - 페이스북 팬 수를 50%까지 증가시킨다
 - 웹사이트 트래픽을 25%까지 올린다
 - 이메일 CTR을 25%까지 올린다
 - 페이스북 상에서의 긍정적인 코멘트와 참여를 50%까지 올린다

그들이 가장 먼저 한 일은 페이스북 페이지의 최적화였습니다. 페이스북 페이지가 이미 있긴 했지만 팬은 별로 없었고 덧글 등 상호작용도 없었죠. 그들의 페이지의 탭에 이벤트, 비디오 등을 추가했습니다. 또한 상품권 이벤트를 통해 사람들의 관심을 끌었죠. 팬 수는 즉각적으로 늘기 시작했습니다. 또한 기존 고객들 역시 이벤트에 참여하여 혜택을 받고자 페이스북 페이지를 찾았죠.
팬 수가 늘면서 다양한 의견들도 남겨지기 시작했습니다. 모든 의견이 긍정적인 것은 아니었지만, 부정적인 의견들에 대해서도 즉각적이고 정중하게 반응하면서 고객의 충성도와 관련된 요소 및 문제점들을 알아가기 시작했습니다. 또한 이러한 활동은 사람들로 하여금 그들이 페이스북 페이지를 신경써서 관리하고 있다는 믿음을 주었습니다.


페이스북과 더불어 웨스트 카페는 이메일을 활용하였습니다. 이벤트가 많아지고 고객들의 문의가 늘면서, 기존의 개인이 관리하는 이메일로는 한계가 있다고 판단한 것이죠. 모든 고객들이 페이스북을 이용하는 것은 아니었기 때문에 이메일은 반드시 필요했습니다. 그들은 간단한 이메일 발송 시스템을 만들었고, 주요 이벤트를 포함한 메일을 발송하였으며, 이를 통해 웹사이트로의 유입을 증가시켰습니다.

온라인 활동 뿐 아니라 오프라인 홍보 활동도 병행하였는데, 그들은 야구카드 크기의 작은 유인물을 만들어 고객들이 편하게 가져갈 수 있도록 하였습니다. 그 카드에는 페이스북과 트위터 계정이 적혀 있어 사람들이 당분간 방문하지 않아도 페이스북과 트위터를 통해 가게의 정보를 접할 수 있도록 하였죠.


단순해 보이는 이 3개월간의 활동의 결과는?
 - 페이스북 팬 130% 증가
 - 웹사이트 트래픽 27% 증가
 - 웹사이트 체류 시간 10% 증가
 - 페이스북 활동 200% 증가
 - 소셜 미디어에서의 가게 언급 100% 증가
 - 이메일 CTR 25%로 증가

놀랍습니다.
짝짝짝.

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소셜 미디어의 영향을 받지 않는 업종은 거의 없지만, 소셜 미디어의 활성화는 바/레스토랑 업종에 특히나 많은 도움이 되고 있습니다. 대부분 개인에 의해 운영되는 소규모라는 조건, 그리고 입소문에 크게 의존한다는 면에서 소셜 미디어가 가장 큰 도움을 줄 수 있는 대상들이죠.

바/레스토랑에서 소셜 미디어를 이용하는 가장 흔한 방법은 혜택 제공을 통한 마케팅이죠, 포스퀘어를 통해 공짜 음료를 제공하기도 하고, 트위터를 통해 해피 아워를 알리기도 하죠. 하지만 소셜 미디어는 레스토랑들에게 단순한 마케팅 이상의 가치를 제공할 수 있습니다.

1. 조리 과정을 보여주세요
패스트푸드를 파는 데라면 상관이 없지만, 레스토랑의 조리 과정은 단순히 청결과 안전 뿐 아니라 사람들의 흥미를 자극하는 아주 좋은 아이템입니다. 패션화보나 영화촬영의 비하인드씬과 같이 자기가 맛있게 먹는 음식의 과정을 아는 것 또한 사람들이 궁금해 하는 것이거든요. 조리 비밀이 유출된다고요? 과정을 따라한다고 같은 맛이 낼 수 있는게 아니라는 걸 아시죠? 재료상의 특별한 비밀이 없다면 조리 비디오를 만들어 페이스북에 올려보세요. 페이스북 페이지를 찾는 방문자들 대상으로 좋은 아이템이 될 뿐 아니라, 사람들에 의해 공유되면서 좋은 홍보 수단으로 활용되기도 합니다.



2. 주방장과 스태프 정보를 주세요
할인 쿠폰보다 더욱 중요한 것은 개인적 경험과 정서적 관계의 구축입니다. 사람들은 주인이나 주방장을 개인적으로 알고 있는 레스토랑에 더 방문합니다.
예전에 Emerson Salon의 사례를 올린 적이 있습니다. 헤어 디자이너들의 고향, 취미 등 개인적인 정보를 공개함으로써 사람들은 방문 이전에 이미 디자이너들을 친근하게 여기게 되었죠.

[소셜 마케팅 케이스 스터디] - Emerson Salon 소셜 마케팅 성공사례
 
또한 손님들이 방문했을 경우 주방장과 스태프들을 타인으로 여기는 것이 아니라, 개인적인 대화를 시작할 수 있도록 도와줄 것입니다. 손님의 언니와 같은 학교를 나온 주방장, 손님과 같은 가수를 좋아하는 웨이트리스라고 생각을 해보세요.

3. 커뮤니케이션을 열어두세요
단순한 방문자 관리를 한다면 굳이 페이스북을 운영할 필요가 없습니다.
모두가 참여하도록 꾸준히 노력하세요.
방문한 손님이 긍정적인 평가를 페이스북에 남긴다면 분명 다른 방문자들에게도 긍정적인 영향을 끼칠 것입니다.
손님들의 글에 스태프와 주방장이 글을 남긴다면, 손님들은 단순한 레스토랑의 방문을 개인적인 경험과 관계 구축으로 받아들일 것입니다. 얼굴 한번 본 적 없는 홍보 직원이 아니라 직접 마주대하고 자신의 음식을 만들었던 주방장과 스태프와의 대화는 손님들로 하여금 그 레스토랑을 마치 친구가 운영하는 레스토랑을 찾는 듯 하게 느끼도록 만들 것입니다.



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많은 기업들이 페이스북에 페이지를 열고 고객들과 소통하고자 합니다. 하지만 모두가 성공하는 것은 아니죠. 오히려 실패하는 수가 더 많습니다. 페이스북 페이지를 만드는 것은 쉽지만, 고객을 그 페이지로 끌어들이고, 페이지가 활성화되게 하는 것은 결코 쉽지 않습니다. 새로운 테크놀로지는 새로운 시각과 패러다임을 의미합니다. 실패하는 페이지의 대부분은 기존의 커뮤니케이션 시각으로 접근하는 경우가 많습니다. 목적과 활용, 그리고 평가에 있어 기존의 홈페이지, 블로그, 카페 등과 같은 발걸음으로 다가선다면 페이스북 또는 트위터와 같은 새로운 툴의 활용에 실패할 것 이 뻔합니다. 물론 모든 것이 새로운 것은 아닙니다. 이미 홈페이지나 블로그를 성공적으로 운영한 경험이 있다면, 그렇지 않은 기업들보다 페이스북과 트위터의 성공적 활용에 훨씬 더 가까이 다가서 있습니다. 우리에게 필요한 것은 단지 "치명적인 몇가지" 입니다.

1. 투명성의 보장
사람과 사람을 이어주는 소셜 커넥션의 기능과 더불어 페이스북은 민주주의와 표현의 자유가 보장되어 있는 공간이어야만 합니다. 아무리 부정적이고 공격적인 메시지라 하더라도 작성자의 자발적 삭제 이외에는 어떠한 조정/삭제도 있어서는 안됩니다. 페이스북 페이지는 열린 공간이어야 합니다. 물리적인 네트워킹의 관점에서의 열린 공간일 뿐 아니라, 어느 누구나 의견을 표현할 수 있어야 하며, 무엇보다 기업과 소비자가 열린 마음으로 공존하는 공간이 되어야 합니다. 페이스북 페이지의 의견들은 관리의 대상이 아닙니다. 소비자의 "진짜 목소리"를 듣고 그로부터 배우는 공간이 되어야 합니다.
혼다가 새로운 CUV인 크로스투어 사진을 페이스북 페이지에 올렸을때 상당히 많은 부정적인 코멘트들이 있었습니다. 주로 차량의 외관에 대한 불평들이었지요. 하지만 그리 오래 지나지 않아 매우 긍정적인 글들이 올라오기 시작했습니다. 그런데 문제는 그 글들이 혼다의 제품 매니저가 자신을 드러내지 않은 채 올린 글이었고, 사람들이 그걸 알아챘죠. 페이스북은 홈페이지, 블로그 또는 온라인 뉴스 기사와 다릅니다. 모든 커뮤니케이션이 "담벼락"이라고 부르는 한 화면에 드러나죠. "알바질"이라고 한국에서 흔히 말하는 그런 행위가 미치는 타격은 기존의 다른 플랫폼과 비교할 수 없을 정도로 큽니다. 절대로, 절대로 "self-promotion"을 시도해서는 안됩니다.


2. 지속적인 참여 유도
정보를 잘 구성한 페이스북 페이지는 많지만 흥미롭거나 재미있는 페이지는 많지 않습니다. 단지 들어가서 읽을 뿐이죠. 사진도 최신 정보도 있지만 뭔가 조금 허전합니다. 이러한 것 역시 홈페이지나 블로그 등 기존의 플랫폼 운영 전략을 그대로 페이스북에 가져왔기 때문입니다. 소셜 미디어에서 가장 중요한 것은 Engagement입니다. 고객들의 참여와 상호작용을 통해 정서적 관계를 강화하는 것이죠.
작더라도 꾸준히 이벤트를 하는건 어떨까요? 그냥 정보를 올리고 말게 아니라 사람들의 의견을 물어보면 어떨까요? 여러가지 제품에 대해 투표를 하는건 어떨까요? 다양한 컨텐츠를 제공하기가 어렵다면,정보를 조금 더 자주 업데이트하세요. 물론, 기업이 말하고 싶은 것이 아니라 소비자가 알고 싶은 정보들로.

3. 동영상, 사진, 투표 활용
2번에서 이어집니다만, 동영상과 사진과 투표(Poll)은 여전히 가장 효과적인 컨텐츠입니다. 이들은 이용자의 관여(engagement)에 가장 효과적인 것으로 이미 입증된 툴들이죠.


4. 페이스북 어플리케이션
페이스북에는 어플리케이션의 적용이 가능합니다. 큰 회사들은 목적에 맞게 어플리케이션을 직접 개발하기도 하지만, 작은 규모의 회사나 개인 사업자들은 별도의 비용을 투자하여 어플리케이션을 제작하기가 어렵죠. 그럴때는 AppBistro를 찾아보세요. AppBistro는 페이스북 어플레이케션 마켓플레이스입니다.
그 외에 페이스북이 갖고 있는 기본적인 페이스북 어플리케이션들도 유용합니다. 대표적으로는 투표 어플리케이션이 있죠. 또한 메뉴, 예약 어플리케이션도 있어 레스토랑을 운영하는 사람들에게 도움이 됩니다.
어플리케이션의 목적은 세일즈가 아니라 방문자에게 재미와 편의를 제공하는 것이라는 점을 명심하세요.


5. 캐릭터의 활용
프로필 사진에 로고나 사진 대신 마스코트나 캐릭터 이미지를 사용해보세요. 프로필 사진은 페이스북 페이지의 첫인상과 관련된 것입니다. 페이스북 페이지는 LinkedIn이 아닙니다. 친밀감, 개인적 경험 등이 중요한 공간이죠. 회사와 고객이 아닌 주변의 한 사람이라는 느낌을 주세요.



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달리 설명할 말이 없습니다.
바로 지도 보시죠...
파랑둥이 페이스북이 세상을 먹었습니다.


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