2010년 기업들의 소셜미디어 활용

사방이 소셜 미디어에 대한 얘기로 가득하지만, 사실 소셜 미디어가 제대로 우리 생활에 들어온 건 2년 정도 밖에 되지 않습니다.
아, "지금의 소셜 미디어"라고 해야겠군요.
페이스북과 트위터 이전에도 소셜 미디어들은 많이 있었으니까요.
하지만 이렇게까지 우리 생활을 지배하고, 인터넷 전체에 영향을 미치진 않았죠.
내년도의 소셜 미디어 전망에 앞서, 2010년이 어땟는지 한번 살펴보고자 합니다.
인터넷을 돌아다니다가 Altimeter Group이라는 컨설팅 회사의 키노트를 봤는데요, 좋은 내용이 많이 있어 공유하고자 합니다.
일단 오늘은 2010년 리뷰에 대해 글을 올리고, 다음에 2011년 전망에 대해 요약한 글을 올리도록 하겠습니다.

소셜 미디어를 활용하려는 기업들마다 가장 먼저, 가장 자주 묻는 것을 꼽으라면 단연 "어떤 사람을 뽑아야 하냐"와 "조직은 어느 정도로 꾸려야 하느냐"는 것입니다.
실무자의 경우에는 "인건비를 포함한 예산을 어느 정도로 잡아야 하느냐"도 포함되고요.
사실 저 부분은 바로 답해드리기는 어렵습니다.
저는 "뭘 하고 싶으신데요?"라고 되묻죠.

위의 이슈에 대한 확실한 답은 되지 않겠지만, 회사에서 어떤 부서가 소셜 미디어를 담당하는지, 또는 소셜 미디어 담당 팀에 어느 부서 내에 있는지에 대한 자료가 있습니다.
140명의 소셜 미디어 담당자에게 물어본 결과, 41%의 회사가 마케팅팀, 30%의 회사가 기업 커뮤니케이션 파트에서 소셜 미디어를 담당하고 있네요. 3위가 웹 파트에서 담당한다고 밝혔는데, 개인적으로는 웹 부서에서 담당하는 것은 문제가 있다고 봅니다. 블로그나 홈페이지 때도 그랬지만 흔히 디지털쪽 뉴미디어가 나올 때면 웹 관련 부서로 임무가 떨어지는 경우가 많습니다. 타성에 젖어 새로운 것에 대한 의미를 축소하고, 이리 저리 미루다 보면 결국 기술적으로 모른다는 핑계로 웹 부서가 떠안게 되지요. CRM의 초창기에도 같은 실수가 반복되었지요.
소셜 미디어 역시 하나의 커뮤니케이션 툴입니다. 기술적으로 만들어내고 보기 좋게 하는 것은 문제가 아닙니다. 어떤게 사용할 것인지에 대한 전략과 커뮤니케이션 전술이 있어야만 효과적으로 활용할 수 있습니다.

조직 구성의 형태는 크게 5가지 타잎으로 나눌 수 있는데요

41%의 기업이 Hub & Spoke 모델의 조직을 운영하고 있습니다. 이 모델은 전체적인 전략과 운영을 총괄하는 하나의 조직이 있고, 각 비즈니스 유닛들에서 세부 실행을 담당하는 것입니다. 각각의 모델에 대한 세부적인 설명은 아래에 첨부된 슬라이를 참고하세요.

조금 더 자세히 살펴보면, 소셜 미디어의 활용 단계에 따라 비용 및 조직의 규모, 그리고 조직 구성 모델이 달라집니다.
초기의 기업들은 한 부서에서 거의 모든 것을 주관하는 Centralized 모델을 주로 이용하고 있고, 평균 3.1명에 6만6천달러의 비용을 들이고 있습니다. 이미 자리를 확실하게 잡은 기업은 20명이 넘는 조직이 Hub & Spoke 모델을 적용하여 운영하고 있고요.

소셜 미디어 활용 성숙도에 따른 모델의 차이는 조직 전반에 운영 노하우가 퍼져 나가는 것과 관련이 있어 보입니다.
초기에는 전문성을 가진 조직이 전체적인 부분을 다 진행하며 기업 내에 소셜 미디어 활용 문화와 노하우를 전파하고, 어느 정도 시간이 지난 후에는 상위 조직에서는 큰 그림만을 담당하고 각 사업부별로 세부 실행 전략을 포함한 구체적인 그림을 그려나가겠죠. 이러다가 어느 단계에서는 다시 통합 전략이 나오고, 다시 또 허브 전략이 나오고. 다른 모든 커뮤니케이션 또는 경영 전략과 비슷합니다.

위에 있는 내용들은 아래의 키노트에 나오는 내용입니다. 다음에는 키노트 내용 중 2011년 소셜 미디어 활용 전망에 대해 글을 올리도록 하겠습니다.

Keynote: Social Business Forecast: 2011 The Year of Integration