이 글은

[Other Digital Marketing] - 난 단지 치킨을 주문했을 뿐인데, 범죄의 대상이 될 수 있다니.

[Other Digital Marketing] - 배달주문 정보유출 글에 대한 배달의 민족의 피드백

에 이은 글이다.


해당 업체에서 메일로 연락이 왔다.

상세한 조치 사항과 더불어, 향후 서비스 품질 관리에 대한 약속이 포함된 내용이다.

분명 사업적 피해가 없지 않았을 것이며, 내부의 누군가는 어떤 형태로든 책임을 졌을 수도 있다.

"어디 이상한 놈이 나타나서 굳이 왜 그걸 디벼가지고"라고 말할 수도 있었을텐데, 직접 이렇게 연락해 준 정성에 감사한다. 


해당 업체의 메일 내용을 전한다. 업체명과 담당자명은 임의로 가렸다.


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안녕하세요? 

brandon님

******의 ***과장입니다.
우리가 미처 생각지 못하였던 허점을 발견하시고 알려주신 brandon님에게 감사의 말씀을 먼저 드립니다.

8/4에  brandon님께서 작성하신 [난 단지 치킨을 주문했을 뿐인데, 범죄의 대상이 될 수 있다니]글을 배달의민족을 통해 오늘 접하게 되었습니다.

 

brandon님께서 지적하신 내용이 시급한 사안으로 인식하고 오늘 즉시 아래와 같이 조치하였습니다.

1. 현재 무료료 주문내역을 알리는 서비스는 중지하였으며
2. 기 문자발송된 주문내역을 조회 할 수 없도록 파기조치 하였습니다.

3. 다만 해당 가게가 자기 고객에게 유료로 주문내역을 알리는 서비스는 보안조치하여 모두 암호처리되어 일부 사용 중에 있습니다.

   앞으로 전문가의 도움을 받아 완벽한 보안 시스템하에 서비스가 되도록 노력 하겠습니다.


아무쪼록 이 서비스는 치열한 경쟁속에서 좀더 나은 대 고객서비스를 요구하는 데서 발전된 것으로서 간혹 주문접수를 잘못 받았을 경우에도 고객이 즉시 확인이 가능하여 오 배달, 이중 배달 등의 불편을 감소시키고 가게에 대한 믿음으로 자리 잡아가고 있었습니다만,

가게에서 전화로 주문을 받다보면
나이드신분들 중 많은 분들이 자판입력에 익숙하지 않아서 주문과 주소를 잘못 입력하는 경우,
배달을 다시 가는 경우가 있어 미리 주문내역을 확인 할 수 있도록 택배발송 문자처럼 보내드리면 오배달이 줄어들어 좋아하신 분들이 많았습니다.

 

저희 서비스를 이용하시는 가게사장님에게도 죄송하고,
문자를 받으신분 들에게도 참으로 죄송한 마음이 큽니다.

이번일을 계기로 앞으로는 좀 더 세심한 주의를 기울여서 서비스상품을 만들도록 하겠습니다.

소중한 정보가 유출되지 않게 미리 알려주심에 대하여 다시 한번 감사의 말씀을 드립니다.
늘 건강하시고 복 많이 받으시길 기원드립니다.

감사합니다.

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[Other Digital Marketing] - 난 단지 치킨을 주문했을 뿐인데, 범죄의 대상이 될 수 있다니.

에 대한 배달의 민족 공식 입장 및 조치 사항이다.

홍보실장 류진님 개인 계정으로 내 페이스북에 댓글 형식으로 전달되었다.


기존 글의 하단에 추가할 수도 있었지만, 이 글은 몇가지 이유로 반드시 독립 컨텐츠로 소개하고 싶었다.

특히 PR을 공부하거나, 그 분야에 관심을 갖는 사람이라면 반드시 읽어보고, 이 글을 둘러싼 모든 정황에 대해 반드시 잘 살펴보기 바란다. 단언하건데, 지난 수년간 내가 본 최고의 PR 액션이며, 거의 완벽하다.


크라이시스 매니지먼트의 핵심은 타이밍이다. 아무리 파악이 안 되었어도 일단 초기 대응으로 불필요한 오해의 확산을 막고, 회사의 노력을 시장에 전달하는 것이 중요하다. 원글은 금요일 오후에 작성 및 업로드되었으며, 카톡으로 배달의 민족에 근무하는 지인에게 전달된 것이 6시 정각이다. 내 페이스북에 아래 배달의 민족의 글이 달린 것은 토요일 오전 10시 14분. 모두가 늘어지는 불금을 지나는 16시간 14분만에 배달의 민족은 공식적인 분석/입장/조치계획을 내놓았다. 

"16시간 14분만에 공식적인 분석/입장/조치계획". 이게 진짜 대단한거다. 기획자인 지인에게 전달된 컨텐츠가 개발팀에 전달되고, 그 사이 또 누군가 관련되었는지 모르겠지만 하루 밤만에 홍보팀을 통한 입장이 나왔다. 커뮤니케이션 창구 일원화를 위해 홍보팀이 전면에 나서긴 하지만, 홍보팀만으로 되는 일은 없다. 홍보팀이 전권을 휘두르는 크라이시스 매니지먼트는 딱 한 경우다. 미디어 관리를 통해 입막음을 하는 경우. 난 개인적으로 오너와 사장이 대중앞에서 나서는 회사를 신뢰하지 않는다. 그런 회사는 대부분 실제 이상의 뭔가를 얻고자 하며, 상당수 회사 내 감추고 싶은 치명적인 문제가 있다. 그런 이유로 배달의 민족도 내심 그리 곱지 안은 눈으로 봤으며, 뭔가 블로그에서 까댈 약점을 기대하고 있었다. 오늘 그 생각이 완전히 바뀌었다. 이 정도의 업무 시스템을 갖춘 회사라면 어느 정도는 신뢰해도 좋겠다. 

세부적인 내용 역시 훌륭하다. 사안에 대한 공감을 먼저 언급했으며, 세부적인 경위 파악 과정을 공개했다. 이를 통해 배달의 민족은 이 사안에 대해 직접적인 책임이 없음을 객관적으로 전달하고, 동시에 그동안 이와 관련된 배달의 민족의 노력을 소개한다. 이 피드백 이전에 나는 배달의 민족이 어떠한 구체적인 노력을 해왔는지 알지 못했다. 

그러면서도 시장 내 선도자로서의 책임의식에 대한 자각과 현재 가능한 최선의 계획을 구체적으로 전달한다. 구체적인 액션 플랜이 리스크 매니지먼트의 가장 중요한 요소인데, 어느 하나 모자람과 과함이 없다. 

마지막으로, 확산 가능성에 대한 선제적 조치이다. 이 글은 매체에 소개된 것도 아니고, 비교적 멀리 퍼져나가긴 했으나 개인의 블로그에 올려진 글이다. 본문에서 이미 배달의 민족과 요기요 등 배달앱, 그리고 프랜차이즈의 잘못은 아니라고 밝혔으나 언급만으로 오독의 가능성은 존재한다. 개인 소비자의 글이라고, 아직 별 영향이 없다고, 우리 문제는 아니라고 그냥 무시하지 않은 점에서 큰 박수와 감사를 보낸다. 


지금까지의 블로그 글 중에 파급력이 가장 컸던 

[Social Media] - 잡지사 페이스북은 실제로 광고 가치가 있는가

때의 잡지사들의 액션과 비교해보자.

단 한 매체도 이에 대한 액션을 하지 않았다. 개별적으로 광고주 찾아다니며 무마하려고나 했지. 내가 아는 것으로 적어도 두 매체가 내가 누군지 찾으려고 동네방네 알아보고 다녔고, 한 매체는 나를 아는 누군가로부터 "걔 그냥 둬. 골치 아파질거야"라는 말을 들었다고 한다. (아니 내가 어떻다고...)

어느 매체인지 알 수는 없으나, 네이버에 신고까지 한 듯 하다. 한동안 네이버에서 이 글이 사라졌었거든. 도대체 뭐가 문제가 된다고, 그걸 검색제외 조치한 네이버도 이해 안 가지만. 

지금은 다시 나온다 이놈들아. 


아래는 페이스북에 남겨진 배달의 민족 홍보실장 류진님의 피드백이다.
정자세로 읽어라.

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Brandon 님이 쓰신 "난 단지 치킨을 주문했을 뿐인데, 범죄의 대상이 될 수 있다니" 제하의 글(본 포스팅 링크)을 접하고, 저 역시 종종 배달음식이나 택배 관련 서비스를 이용하는 입장에서 적잖이 놀라고 걱정했을 수많은 이용자 고객의 마음을 헤아려 봤습니다. 배달음식 이용자에 대한 정보 보안 및 안전 문제는 배달의민족에서도 크게 관심을 갖고 지속적으로 노력을 기울여 온 부분인지라, 이번에 제기하신 문제를 좀 더 명확히 하고 직간접적으로 관련 있는 모든 분들이 함께 해결책을 모색하는데 도움이 될까 하고 여기 댓글을 남깁니다.


우선 전화번호, 주소 등 배달음식 이용자의 개인정보가 무방비로 노출돼 범죄에까지 악용될 수 있다는 Brandon 님의 지적에 배달앱에서 일하고 있는 한 사람으로서 깊이 공감했으며, 사안의 심각성에 대해서도 잘 이해하고 있다는 점 말씀 드립니다. 지금 이 댓글 형식의 글에서는 문제의 소지가 정확히 어디에 있으며, 또 이를 바로잡기 위해서 당장 어떤 조치가 필요한가에 대해 Brandon 님의 글에 덧붙이는 형식으로 말씀 드리고자 합니다. 


이번에 제기하신 문제는 (Brandon 님도 글에서 지적하셨듯이) 사실 배달앱과 직접 관련이 있다기 보다는 각 배달음식 업소에서 일부 '문제가 있는' 배달대행 업체를 이용할 경우 발생할 가능성이 있는 문제라고 할 수 있겠습니다. 즉, 배달음식을 주문하는 방식이 배달앱을 통하건 전화를 걸어 주문을 하건 발생할 수 있는 일인 것이지요.  


배달의민족에서는 (배달앱이 직접 관련이 없음에도 불구하고) 배달음식 이용자 누구라도 잠재적으로 피해자가 될 수 있다는 의미에서 사안의 심각성을 크게 받아들여, 애초 Brandon 님의 글에서 예시된 '문제의 배달대행 업체'가 어디인지 알아보고자 어젯밤부터 긴급히 일차적인 확인 노력을 기울였습니다. 사실 이 부분은 아래 인용된 것처럼 Brandon 님이 자신의 글에서 요청한 바이기도 하지요. "주변에 주문배달서비스(배달의 민족, 요기요 등)에 근무하는 사람이 있다면 이 글을 전달해주기 바란다. 비록 그들의 서비스는 아니지만 배민과 요기요의 주문내역도 이 서비스에서 다루고 있으니, 어쩌면 대상과 방법을 알 수도 있다."  


저희 자체 조사 결과, 배달대행 업체 중 '와**스*어'라는 곳에서 Brandon 님이 예시로 보여주신 것과 동일한 문제가 발생함을 확인할 수 있었습니다. 이 업체는 배달의민족과는 계약 관계는 물론, 어떠한 직접적인 비즈니스 관계도 맺고 있지 않은 곳이라 배달의민족에서 고소•고발 등 직접 어떤 조치를 취하는 데는 한계가 있는 것으로 판단됩니다. 


따라서, 당장 취할 수 있는 조치들로 다음과 같은 내용을 정리해 봤습니다: 

1. '와**스*어'는 직접적인 문제의 소지를 안고 있는 업체로 파악된 만큼, 해당 업체에 연락해 사실관계를 확인하고 문제가 있을 경우 시급히 대응 방안을 강구함으로써 배달음식 이용자들의 개인정보가 누출되지 않도록 즉각적인 시정 조치를 취해 줄 것을 촉구해야 하겠습니다. 

2. 배달음식점 중 '와**스*어'를 사용하고 있는 업소의 업주 분들은 이 문제가 해결될 때까지 당분간 해당 업체의 사용을 중지해 주실 것을 강력히 권고해야 하겠습니다. (이와 관련해서는 배달의민족 등록업소 사장님들을 대상으로 한 자체 공지를 준비되는 즉시 진행할 예정이기도 합니다.) 

3. 한편, '와**스*어' 외에도 개인정보 유출 문제의 소지가 있는 대행업체들이 더 있을 것으로 짐작되는 바, 배달업계 전체 차원에서 이 문제에 대해 관심을 갖고 공동으로 문제 해결 노력을 기울일 것을 제안합니다.  


배달의민족은 배달앱 업계 선도 주자로서 이용자 고객이 범죄의 대상이 될 가능성은 물론 개인정보 보안에 대한 걱정에서 벗어나 더욱 편안하게 배달음식을 즐기시기를 원하며, 이를 위해 지속적인 노력을 기울여 왔습니다. 일례로 배달의민족은 올해 초 배달앱 최초로 '안심번호'를 도입해 주문자의 전화번호가 노출되지 않도록 했으며, 최근에는 주문번호 변경 및 조작을 통한 제3자의 정보 조회가 불가능하도록 보안 조치를 강화하는 조치를 단행하기도 했습니다. 고객의 정보를 소중히 하고, 외부 유출 및 악용 소지를 원천 차단하고자 하는 노력에는 끝이 있을 수 없다. 이번 문제 제기를 계기로 고객 정보보안 문제에 대한 경각성을 다시 한 번 되새기고, 업계 전반에 보안 관련 노력이 한층 확산되기를 기대합니다. 


문제 해결을 위해 필요하신 일이 있다면 배달의민족에서도 적극 협력해 나가고자 합니다. Brandon 님께서 필요하다고 여기실 경우 제가 지금 댓글로 드린 내용을 원문에 추가 반영해 주시거나, 혹은 후속 글의 형태로 소개해 주시는 것도 문제 해결에 도움이 되지 않을까 제안 드려 봅니다. 


감사합니다.


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배민 사장님, 

이거 때문에 어제 밤에 푸닥거리 한 직원들 보너스 좀 주셔야겠어요. 

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너는 나라는 사람을 본 적도 없고, 이 세상에 존재하는지도 모르겠지만 말이야.

선릉공원 건너편, 건물 출입문 번호가 12*9#인 00빌라 40*에 사는 스물 세살 헤어디자이너 박*영아.

지난주 토요일 저녁에 남친이랑 시켜먹은 치킨은 맛있었니? 

언제 혼자 있을 때 010-48**-9**3으로 전화하고 찾아가볼까? 가기 전에 P******@gmail.com으로 내 소개부터 보낼까?

네 사진도 모두 저장했고, 네가 좋아하는 장소들도 다 알아놨어.

페이스북을 보니 마침 지금 혼자 있네. 내가 가면 문 열어줄거야? 윗층 이사온 사람이라고 하고 벨을 누를까?


위의 박*영양 이야기는 허구가 아니다. 각기 다른 사람의 정보를 조합했을 뿐, 내가 찾아낸 실제 존재하는 주소와 이름과 번호들이다. 시간제약과 귀찮음만 벗어난다면 난 당장 내일에라도 사무실 1킬로 반경에 어떤 사람이 어느 집에 사는지, 수십명의 정보를 알아낼 수 있다. 


지금부터 펼쳐질 이야기를 두고 많은 고민을 했다. 당장 이 내용으로 범죄에 이용할 사람도 있을 것이고, 누군가는 직장을 잃을 수도 있다. 그러나 반드시 개선되어야 하는 문제라 생각했고, 내가 할 수 있는 최선은 최대한 짧은 시간 내에 최대한 많은 사람들이 이 글을 보게 만들고, 그래서 최대한 빨리 관련된 누군가가 조치를 취하게 만드는 거이다. 이를 위해 ㅍㅍㅅㅅ 이승환 수령과 협의하였고, 이 글은 블로그에 게재됨과 동시에 ㅍㅍㅅㅅ 지면 및 네트워크에 올려질 것이다. 이 글을 읽는 당신들이 할 일은 좋아요가 아니라 이 글을 공유하여 보다 많은 당신의 지인들이 알게 하고, 또 그들을 통해 더 많은 사람들에게 공유되도록 하는 것이다. 분명히 말한다. 누군가는 이 글에 나온 방법으로 범죄를 저지를 수 있다. 그리고 피해자는 당신, 혹은 당신의 지인이 될 수도 있다.


먼저 말해두는데, 이 문제는 아래 캡쳐된 이미지들 속의 배달앱, 그리고 프랜차이즈들과 직접적인 관련이 없다. 배달의 민족을 통해 처갓집에 주문한 내역이 있다고 해서 배민 또는 처갓집이 소비자의 정보를 함부로 여긴다고 생각해서는 안된다는 것이다. 난독으로 엄한 데 가서 선동하는 일이 없길 바란다.  


--------------------- 8월 5일 10시 30분 업데이트----------------------

금요일 오후에 글을 올리고, 불금을 지나 토요일 아침 10시경 배달의 민족에서 피드백이 왔다(아 이 사람들 근무복지 좋다며 불금에 이걸 파고 있었단 말인가...).

직접 당사자도 아닌 배민, 요기요를 굳이 언급한 목적에 대해, 정확히 100% 내가 기대한 액션을 보여주었다.

PR팀은 이렇게 움직이는거고, 리스크/크라이시스 매니지먼트는 이렇게 하는거다. 기자들 명함 들고 미디어 릴레이션스나 한다고 PR이 아닌거다.

내용이 길기도 하고, 꼭 단독 컨텐츠로 소개하고 싶어 별개의 링크를 남긴다.  

반드시 읽어봤으면 한다.

[Other Digital Marketing] - 배달주문 정보유출 글에 대한 배달의 민족의 피드백

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--------------------- 8월 5일 17시 09분 업데이트----------------------

16시 10분에 요기요 홍보 담당자로부터 세부 사항에 대한 문의가 왔다. 

배달의 민족은 지인을 통해 빠르게 내부 전파가 되었다지만 요기요까지...

엄한 사람들 휴일에 귀찮게 만든 것 같아 송구하다. 

마치 배달의 민족만 뭔가를 하는 느낌을 전하는 것 같아, 관련 업체의 피드백이 전달되면 계속 업데이트 할 예정이다.

왠지 오늘 저녁은 배달앱으로 주문해야 할 것 같은 기분이다... 

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--------------------- 8월 5일 23시 10분 업데이트----------------------

배달의 민족에서 아주 구체적인 향후 계획을 전달해주었고, 요기요 역시 담당자를 통해 연락을 주었다.

하루만에 블로그 방문자 수만 6만이니, 그보다 훨씬 많은 사람들이 이 내용을 접했으리라 생각한다. 어떤 루트로건 가맹점들과 이 서비스의 제공 업체에 전달될 것이다.

드물지만, 너무 구체적인 방법을 공개한 것 아닌가 하는 우려를 접했다. 모르는 바 아니고, 나름의 안전장치를 위해 적어도 이 서비스를 이용해보지 않은 사람들이 알 수 있는 정보는 모두 지웠다. 하지만 동일 서비스로부터 문자를 받은 사람들은 바로 자신의 서비스라는 것을 알 것이고, 누군가는 직접 시도해봤을 수도 있다. 

생각하지 못한 바 아니다. 그렇기 때문에 ㅍㅍㅅㅅ를 동원했고, 배달의 민족과 요기요까지 끌어들였으며, 최대한 자극적인 제목과 머리글을 만들었다. 가장 이른 시간에 가장 많은 사람에게 도달하는 것이 가장 빠른 조치에 도움이 될 것이라고 생각했기 때문이다. (이제와 생각하니 배달통은 언급도 안했네... 그 점이 미안...)

구체적으로 가능한 범죄의 방법을 기재한 것 역시 유사한 이유이다. 한낱 개인인 내가 뭔가를 해 봤자 당장 무엇이 바뀔까. 손가락 한번 튕겨서 해결되는 조치가 아닌데. 이게 얼마나 큰 문제가 될 수 있는지, 위협적이고 선정적인 컨텐츠를 전달하는 것이 모두의 행동을 이끌어낼 가장 효율적인 방법이라고 생각했다. 시작글에서 빈 집이 아니라 혼자 사는 젊은 여성을 예로 든 것 역시 같은 이유다. 이 세상에서 내가 제일 똑똑하다면 굳이 그럴 필요가 없었겠지만, "내가 생각한 건 꼭 다른 누군가 이미 했더라고"라는 경험은 누구나 있다. 이 건도 마찬가지일 것이다. 효율을 위해 옳음과 바람직함을 어느 정도 희생했다.

이 정도면 내가 원하는 결과가 만들어진다고 믿어도 되겠다. 따라서 원문에 있었던 구체적인 방법들은, 적어도 내 블로그에서는 삭제한다. 

기술적 개선을 위해 구체적인 정보가 필요한 관계자는 명함 또는 사원증 인증과 함께 Brandon.Lee@balc.co.kr로 메일을 주기 바란다. 


적극적으로 이 글을 공유한 많은 익명의 사용자들과 배달의 민족, 요기요 담당자에게 감사한다. 특히 배달의 민족은 값비싼 금요일 밤을 희생하면서까지(내부인의 말로는 각 부문 이사급들까지 이 건을 파악하고 해결하기 위해 달려들었다 한다) 최고와 최선을 말해줬으며, 업계 선도자의 품격이 무엇인지를 제대로 보여줬다. 오늘 몇몇 매체의 기자에게서 연락이 왔었는데, 사실 내가 보안이나 개발 출신이 아니라서 이 글 이상의 답변을 할 수가 없어 모두 답변을 씹었다. 굳이 기사를 쓴다면 배민의 대처를 다뤄줬으면 한다. 


회사 홍보하려고 이 글 썼다고 했던 너는 빼고. 너한테는 감사 안해 새꺄. 




--------------------- 8월 9일 10시 10분 업데이트----------------------


해당 업체에서도 연락이 왔다. 다행히 빠른 조치가 이루어졌고, 상세한 내용을 공유해주었다.


[Other Digital Marketing] - 배달주문 개인정보 관련 해당 업체의 조치



[발단]

함께 일하는 동료가 지난 주말에 배달 앱을 통해 치킨을 주문했다. 주문 후 접수 및 주문 내역, 그리고 배달 안내가 문자로 전달된다.

다양한 형태가 있지만, 동료가 받은 문자 형태는 아래와 같다.



가장 하단의 블러처리된 곳에는 URL이 있으며, 클릭하면 해당 사이트를 방문하여 주문 내역을 확인할 수 있다.



(원문에서 다른 주문자의 정보 확인 방법을 기재하였으나 삭제한다. 매우매우 단순한 방법으로 다른 사람의 주문 확인이 가능하다.)




다른 사람의 주문 내역까지 확인 가능하다. 사용한 주문 앱이 표기되는 경우도 있다. 


[전개]

호랑이 밑에서 개새끼 안 나온다. 직원의 잉여력이 저런 정도라는 것은, 사장의 잉여력은 동급 혹은 그 이상이라는 얘기다. 

얘기를 전달받은 사장새끼(나)는, 한발 더 나간다.


(원문에서 전화번호 확인 방법을 기재하였으나 삭제한다. 매우매우 단순한 방법으로 전화번호 확인이 가능하다.)


[완성]

이게 어떻게 문제가 될 수 있는지, 구체적으로 알려주겠다.

몇번의(사실은 몇십번의) 검색을 통해 금요일 늦은 시간에 1인분만 주문한 내역을 몇개 찾았다.

해당 시간대는, 다인가구라면 적어도 한명 이상의 가족이 집에 있을 시간이다. 즉, 해당 시간대에 1인분 주문은 1인가구 가능성이 높다는 것을 의미한다. 일요일 밤 역시 마찬가지겠지. 



1인분만 주문했다고 1인 가구라고 보기는 어렵다. 보다 정확한 배경정보를 위해 입력된 주소로 지도검색을 해보았다. 



선릉공원 건너편의 블럭으로, 원룸 및 빌라가 집중된 구역이다. 1인 가구의 가능성이 단독주택지역이나 아파트 단지보다는 높다고 볼 수 있다.

지도에 표기할 수는 없지만, 위의 주소로 정확하게 건물을 찾아낼 수 있다. 



다른 주문 사례지만, 주소 뒤에 #이 들어간 숫자를 포함하는 경우도 있다. 호수를 의미하는 것이 아니라 건물 출입문 번호로 짐작된다. 



주문자에 따르면, 본인은 건물 입구 출입번호를 기재한 적이 없다 한다.

그런데 배달주소란에는 "사람 열쇠 15** 종"이라는 출입번호가 적혀 있다. 사람모양, 열쇠모양, 종모양 버튼을 의미한다. 

만일 주문자의 기억이 맞다면(주문시 기재한 것이 없다면), 건물별 출입번호가 저 업체에 저장되어 있고, 해당 주소에서 주문시 자동으로 붙는다는 얘기다.

배달자의 편의를 위해 이렇게 공유한다고 해도 문제가 될텐데, 고객 대상의 문자에 아주 당연한 듯이 붙어 있다.

당연히, 내부 직원도 못 보도록 그 출입번호가 보안화되어있다고 생각하지 않는다. 

도대체 몇개나 되는 건물의 출입번호가 저 회사의 서버에 저장되어 있을까? 몇명이나 아무 제한 없이 그 정보들을 볼 수 있을까?

직원이 고객의 정보를 이용하여 범죄를 저지른 사례가, 한민족 반만년 역사에 단 한번도 없었나? 


(원문에서 개인 신상 확인 방법을 기재하였으나 삭제한다. 매우매우 단순한 방법으로 신상 확인이 가능하다.)


[결말]

굳이 이렇게까지, 내가 상상할 수 있는 범죄의 방법론을 친절하게 알려줄 필요는 없었을 수도 있다. 그러나, 이 일이 얼마나 말이 안되는 일이며, 얼마나 위험한 일에 사용될 수 있는지를 전달하기 위해서는 범죄에 현실적으로 사용될 수 있다는 점을 보여줘야만 한다고 생각했다.


배민, 요기요 뿐 아니라 여러 주문 경로가 다 다뤄지고, 치킨, 피자, 기타 업종도 모두 포함된다. 같은 프랜차이즈도 모두 이 서비스를 이용하지는 않는 것으로 보아, 아마도 개별 가맹점 단위로 계약되는 서비스가 아닐까 싶다. 지금 여기에서 그 서비스 URL을 공개한다면 바로 찾아지겠으나, 혹시 모르는 부작용 때문에 공개하지 않는다. 하지만 눈썰미가 있는 사람이라면 혹은 업계의 사람이라면 알아챌 것이다. 

인이 이 일에 대해 확인과 조치가 가능한 업무에 종사하고 있다면 반드시 빠른 시간 내에 뭔가를 해주기 바란다. 또한 주변에 주문배달서비스(배달의 민족, 요기요 등)에 근무하는 사람이 있다면 이 글을 전달해주기 바란다. 비록 그들의 서비스는 아니지만 배민과 요기요의 주문내역도 이 서비스에서 다루고 있으니, 어쩌면 대상과 방법을 알 수도 있다. 

필요하다면 서울 소재의 마케팅 퍼포먼스 컨설팅펌 B&A 컨설팅과 시드니 소재의 크리에이티브 에이전시 Lash Creative가 함께 만들고 SEO부터 SEM, Performance Display 등 미디어/마케팅 활동 뿐만 아니라 웹사이트 제작, 모션그래픽, 기타 글로벌 레벨의 크리에이티브 역량을 갖춘 BALC의 통합 대표이사인 이환선 대표님(brandon.lee@balc.co.kr)께 문의하기 바란다(아 이참에 회사 홍보 좀). 

본인이 관련업계에 근무하고 있다는 사실만 인증(명함, 사원증 등)한다면, 해당 사이트가 어느 사이트인지 구체적으로 확인해주겠다. 


수년 전 서울시내 어느 구의 보건소 웹사이트는 어이없는 문제를 갖고 있었다. 웹사이트 내에서 민원내역을 조회하기 위해서는 개인 인증을 거쳐야 하고, 해당 민원의 작성자와 관리자만 그 게시물을 다시 볼 수 있었다. 그런데 구글에서 검색하여 검색결과화면에서 직접 들어가면 해당 게시물로 바로 갈 수가 있었다. 민원인의 실명과 전화번호가 모두 기재되어 있어, 누가 우리 식당과 병원에 대해 무슨 내용으로 민원을 넣었는지 확인이 가능했던 것이다. 다행히 현재는 개선되었지만, 주민등록번호를 포함하여 이러한 정보노출의 문제는 아직도 수많은 사이트에서 여전하다.


내가 전혀 모르는 누군가 나의 모든 것을 알고 있다면 그건 귀신이나 강도와는 다른 종류의 공포라 할 수 있다. 내 정보를 제공하는 댓가로 보다 편리한 서비스를 이용하는 현대의 사회에서 정보의 보안이란 개인의 안위와 직결되는 문제이다. 너무 오버한다고? 이번 역삼동 왁싱샵 살인사건을 봐라. 단순히 이름을 제외하고, 피해자는 어떠한 정보도 능동적으로 제공하지 않았다.


마지막으로 사이트 이따위로 만든 너, 혹은 너희들.

너희는 사용자의 정보를 소중히 하지 않았다. 

지금부터 게임을 시작하지.

나는 아무것도 하지 않을 것이다. 

그러나 전국의 수많은 요기요들과 배민들과 처갓집들과 치킨공주들이 너희를 찾아낼 것이다.



행여나 내게 직접 연락해서 글을 내려달라던가, 나 때문에 피해를 봤다던가 하며 투덜댈거라면 일단 네이버와 구글에서 "잡지사 페이스북"을 검색해보고 와라. 제일 위에 뭐가 떠 있는지.

지금은 최대한 노출되지 않도록 했지만, 회사명으로 검색할 때 제일 위에 내 글이 뜨게 만들어줄 수 있다. 


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중간에 연락처 공개하면서 장난삼아 회사 이름 한번 넣었다고 "회사 홍보에 수단을 가리지 않는다"는 어그로꾼의 댓글이 있었다.

홍보에 혈안이 되어 있으면 홈페이지부터 만들었겠지 인간아 쯧쯧.

기왕 욕먹은거 대놓고 회사 홍보해야겠다. 


미안한데, 바빠서 신규 프로젝트는 못 받을 것 같다.

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  1. BlogIcon 장 폴 사르트르 2017.08.06 15:35 신고

    크.. 블로거님 덕에 자칫하면 위험한 일이 발생할 수도 있는 것을 예방했네요 감사합니다 : )

선거가 끝났다. 

당선에 실패한 마당에 이만 글 닫으라는 의견도 있지만 어디 마케팅 러닝이란게 그 시즌이 지났다고 없어지나.

그래서 그냥 둔다. 


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일단, 기본적인 개념을 공유하고 시작하자.

우리가 좋은 광고물의 요소로 꼽는 여러가지가 있다. 그 중에 가장 먼저 떠올리게 되는 건 "Grabbing Attention", 시선을 사로잡는 것이 아닐까.

주목도를 높이는 방법은 두가지가 있다. 

첫째는 그 광고물 자체의 크리에이티브 자체로 사람들이 주목하게 하는 것. 광고 크리에이티브를 생각하는 대다수의 사람들이 생각하고, 실제로 이쪽 분야의 사람들이 집중하는 바로 그것이다.

두번째는 그 광고물이 높여지는 환경에서 주목되는 요소로 만드는 것. 

예를 들면 아래 이미지와 같은 전략이다.

(흰 신발 사이의 붉은 신발, 푸른 배경 앞의 붉은 신발. 모두 주목도를 높일 수 있는 선택이다.)


사실 광고물이라는 것은 주변 환경과의 관계와 매우 밀접하게 연결되어 있다. 아니, 그래야만 한다. 광고를 만드는 사람들은 그 광고만 보지만, 광고의 타겟들은 광고만 보지 않는다. 그 광고를 둘러싸고 있는 모든 요소가 다 그들의 시선을 가져갈 수 있는 잠재적 경쟁자이다. 잡지나 티비 같은 시각적 독점성이 부여되는 환경의 광고가 아니라면 그 광고가 경쟁하는 시각적 요소를 고려해야만 주목도를 높일 수 있다.


대선 시즌이다.

포털은 이미 대선 주자들의 배너로 뒤덮이고 있다. 

불과 한두번 전의 대선과 비교해 디지털 광고 채널의 위상이 달라졌음에 설레이면서도, 사용되는 채널을 보면 아직은 디지털을 디지털만의 시각으로 보는 건 부족하지 않은가 하는 아쉬움도 있다. 


대선 광고 중 가장 화제가 되는 것은 국민의당 안철수 후보의 광고이다. 개인적으로 "저거 도대체 누가 하는거야" 싶을 정도로 문재인 측의 기획이 개별 소재 수준까지 뛰어나지만, 어쨋거나 안철수 광고 이상의 이슈는 만들어내지 못했다. 논란이라고 해야 할지 이슈라고 해야 할지 애매한 반응이지만, 어쨋거나 많은 이들의 입에 오르내리고 있다. 



안철수의 벽보 광고는 앞에서 언급된 주변 환경에 대한 고려가 있었기에 나온 전략이다. 그것이 온라인에서 사람들이 말하는 "안철수가 문을 열고 나오는가 안철수가 문을 닫고 들어가는가" 수준까지의 고민은 아니었더라도, "다른 포스터들 사이에서 어떻게 보여질 것인가"에 대한 고민은 있었다. (저렇게 보면 센터에서 승리를 외치는 것 같지만, 사실 벽보가 5번까지만 붙는 것은 아니라는 것은 함정)


아, 참고로 말해, 안철수 광고를 미학적인 관점에서 보자면 지적하지 않을 수 없는 두가지가 있다.

첫째는 구도. 다른 네명의 포스터를 보자. 포인트는 "한쪽 눈"이다. 한쪽 눈이 좌측 또는 우측에서 1/3, 위에서 1/3에 위치해 있다. 이 1/3의 위치가 사진에서 가장 필수가 되는 위치다. 사진을 더 잘 찍고 싶어서 검색을 해 본 사람이라면, 혹은 황금분할이라는 개념을 이해하는 사람이라면 바로 이해할 것이다. 카메라의 그리드가 기본적으로 1/3 포인트가 4개 있는 9분할인 것이 바로 그 이유이다. 이것은 단지 보기 좋으라고 누군가 정한 것이 아니라 사람들이 시각적 요소를 바라볼 때는 심리상태가 반영된 것이다. 의도적으로 이 구도를 깨는 경우도 있다. 긴장, 불안 등의 요소를 구도를 통해 전달하는 기법이다. 하지만 안정과 신뢰를 주기 위한 대선 포스터에서 굳이 긴장과 불안이라는 요소를 사용할리는 없다.

안철수 광고에서 안철수의 얼굴은 상당히 애매한 위치에 놓여져 있다. 

두번째는 바로 손. "관절이 잘리는 것"은 사진에서 금기시된다. 이건 의도한 긴장이나 불안의 개념이 아니다. 그냥 그 자체로 완성도가 떨어지기 때문에, 보는 사람으로 하여금 거슬리게 하기 때문에 하지 말라는 것이다. 

안철수의 포스터는 왜 저렇게 되었을까. 개인적인 판단으로 그 이유는 단순하다. 원본의 안철수 사진이 포스터의 비율과 맞지 않았기 때문. 손을 잘리지 않게 하자니 얼굴이 너무 작아지고, 얼굴을 살리자니 손이 잘려 V 포즈가 나오지 않는다. 그런 이유가 아니고서는 어떠한 디자이너도 이렇게 배치하지 않았을 것이다. 디자이너도 사진을 얹으며 얼마나 고민이 많았을까. 


(안철수의 건물 현수막 광고. 비율이 허용되자 주먹이 잘려있지 않다.)


디지털 배너 광고는 웹페이지의 한 요소이다.

많은 디지털 크리에이터들이 간과하는 한가지. 디지털 배너 광고는 시선을 독점하는 환경을 갖지 않는다. 특히 활용도가 점점 더 높아지는 GDN, DDN 등의 네트워크 디스플레이 광고는 절대로 첫번째 시선 요소가 되지 못한다. 

아래는 이제석 관련된 온라인 뉴스 지면의 캡쳐 이미지이다.



미안한데 스크롤 좀 내리겠다. 

다 이유가 있어서 그런다.

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자, 이제석의 기사 지면에 나왔던 광고가 뭐가 있었는지 기억하나? 

저 지면을 방문하기 위해 나는 "안철수 광고"라고 검색하여 검색결과에 나온 링크 하나를 클릭했다. 즉, 나는 "안철수 광고에 대한 컨텐츠를 보겠다"라는 의도가 이미 설정되어 있었다. 따라서 이제석의 기사와 같은 화면에 존재하는 부가적 요소, 특히 광고는 내가 시선을 결정하는 첫번째 요소가 되지 못한다. 디지털 배너의 타이틀에서 멋진 슬로건이 아니라 Relevancy, 내가 강의때 하는 표현에 따르면 "네가 하고 싶은 말이 아니라 걔들이 듣고 싶은 말"을 전달해야 하는 이유이다. 

같은 이유로 디지털 배너는 디자인 요소를 통한 주목도 확보 역시 강조된다. 전통적 광고 중 잡지나 티비보다는 여러 시각적 요소와 경쟁하는 지하철 및 아웃도어 광고의 개념이 필요한 것이다.


안철수의 배너 광고는 무엇을 놓쳤나

기본적인 전략에서 볼 때 전체를 아우르는 엄브렐러 전략도 갖췄고, 단순하면서도 강한 메시지를 전달한다. 나쁘지 않은 전략이다.

다만.

"이 배너가 어떤 환경에서 보여지는가"를 간과한 것은 아닐까.


네이버 데스크탑에서 안철수 광고가 보여지는 화면을 보자.

나쁘지 않다. 원래 저 위치는 사용자의 시선이 머무르는 공간으로 네이버에서 배치한 광고 공간이다. 개편된 네이버의 화면과 잘 어울려 이질감이 없으면서도 녹색의 배경과 선명한 흰 글씨로 주목도가 뛰어나다. 


문제는 모바일이다.

이게 뭐가 문젠지 설명하기 전에, 이 배너를 접하기 전의 우리 행동을 생각해보자. 우리는 어떤 컨텐츠를 읽고 있었다. 

중간중간 사진이 나오긴 하지만, 일정한 크기의 텍스트가 채워진 컨텐츠를 읽은 행위가 이어지고 있었다.

이 흐름이 배너가 나오는 순간 턱, 하고 단절됨을 느낀다.


다른 후보의 배너를 보자.

안철수 배너에 비해 이질감이 덜하다. 

파워포인트에 배너만 얹어본다면 안철수의 배너가 더 뛰어난 배너로 보인다. 강렬하고 단순하며 명확하다.


그러나 우리가 광고의 주목도를 말할 때 절대 빠뜨려서는 안되는 개념이 있다. 광고가 대상에게 부정적 영향을 미치는가. 주목도를 높이기 위해 불편함을 주지는 않는가. 안철수의 배너 광고는 사용자의 심리상태에 예기치 못한 흔들림을 던진다. 내 관심을 끄는 것이 아니라, 준비되지 않은 사용자에게 "훅 들어온다"는 표현이 맞을 정도로. 

이런걸 우리는 Disturbing하고 Annoying하다고 말한다.  


또 하나의 불안한 요소가 있다.

안철수의 배너에는 두개의 시각적 요소만 존재한다. 안철수 본인의 이미지, 그리고 키워드. 이 둘 중 방점은 키워드에 찍혀 있다. 아마도 기성 정당, 기성 정치인과 경쟁하는 상황에서 "사람이 아니라 그 사람이 전달하는 가치를 보고 안철수를 선택하라"는 메시지를 전달하기 위한 전략적 선택으로 보여진다.

그런데 이 키워드가 블러 처리되어 있다. 정작 네이버 배너의 "안철수"는 선명한데, 가치 키워드는 흐리다. 그렇다면 이 배너에서 가치 키워드는 안철수 본인의 사진보다 시각적 우선순위가 낮다는 의미인데, 다른 모든 디자인적 요소는 반대를 이야기하고 있다. 사용자 입장에서는 누가 봐도 키워드를 봐 달라는 배너인데, 그 키워드가 흐리다. 굉장한 심리적 불안감이다. "내가 지금 뭘 주목해야 하는거지"라는 것을 우리 뇌는 느낀다. 

디자인에서 타이포는 점점 더 큰 의미를 갖는다. 글자체와 굵기와 크기와 배치와 색깔, 그 어느 하나 허투루 넘어가지 않는다. 배너의 타이포는, 특히 선거 광고에서의 타이포는 텍스트가 전달하는 의미 이상의 역할을 한다. 안철수는 배너를 통해 변화, 혁신, 미래가 모호하다고 말하는 것인가. 아니라고 확신한다. 그렇다면 저 키워드 역시 저렇게 사용되어서는 안되었다.

모든 배너를 포함한 광고물의 키워드가 동일한 스타일은 아니다. 저 크기의 배너에서만 저렇게 보이며, 이것은 타이포가 갖는 비언어적 역할을 고려하지 못했기 때문으로 추측된다. 



명심하자.

두드러진다고, 차별화된다고, 다르다고 다 좋은게 아니다.

우리는 사람을 상대로 하고 있으며, 광고는 기본적으로 그 사람의 자연스러운 행위에 끼어드는 것이다.

사람들이 우리 광고를 접하는 환경을 생각해야 한다.



워낙 민감한 시기라서 첨언한다.

1. 나는 3번 지지자는 아니다. 3번이랑 맨날 싸우는 쪽 지지자다. 나중에 "알고 보니 저새끼... 순수하게 쓴 척 했는데 의도가 있었네"라고 하지 마라.

2. 이 바닥이 좁으니 어떻게 어떻게 알게 되었는데, 안철수 광고에 아는 회사 아는 사람들도 관련되어 있다. NDA가 있는지, 어느 정도까지 보안 대상인지 몰라 그 회사와 사람들이 광고의 어느 단계에서 얼만큼 관련되어 있는지는 못 밝히겠다. 아는 사람들이 있는 마당에 악의적인 의도로 이 글을 썼을 리는 없다. 

3. 광고 하는 사람이 광고를 보고 쓴 광고에 대한 글이다. 정치적으로 받아들이지 않았으면 좋겠다. 



칭찬도 하나 하고 가자.

모든 후보의 모든 광고물을 통털어, 내가 본 이번 대선의 베스트다. 

광고가 얹힌 공간의 선택도 좋았다. 검거나 누런 건물이었다면 이런 느낌을 전달하지 못했을거다. 

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마케팅, 광고, 홍보, PR

너무나 흔히 쓰이고 있지만 의외로 그 본질적인 의미를 제대로 알고 있는 사람은 별로 없습니다. 그놈이 그놈 같지만 본질의 차이는 전략과 목표, 그리고 과정에 있어 큰 차이를 가져오기 때문에 아무리 강조해도 부족함이 없습니다. 오늘은 마케팅, 광고, PR의 개념에 대해 말씀드리고자 합니다.


최근 마케팅과 광고와 홍보의 관계에 대한 페이스북 게시물을 보았습니다. "인스타그램으로 SNS마케팅을 선점하라(https://www.facebook.com/soldout.instagrambook)"라는 페이지에서 올린 게시물입니다. 

인스타그램으로 SNS마케팅을 선점하라 인용 이미지

이 페이지에서 만든게 아니라 웹에 있는 것을 퍼와서 아래쪽에 한글로 정리만 한 것입니다.

먼저, 번역 자체가 틀렸죠. Advertising이 왜 홍보입니까? 광고홍보학과를 영어로 쓰면 AdvertisingAdvertising Major입니까?

각각의 해석 자체도 터무니 없이 틀렸습니다. 이걸 처음 만든 Miranda Leslau가 봤으면 뒤로 넘어가겠군요. 

내가 저런 것들이랑 같은 "마케터" 소리 들으려고 등록금 쳐 부어가며 유학까지 갔다 왔나 싶을 때마다 정말이지...


개념 정리 들어갑니다.


마케팅

마케팅이란 앞으로 언급될 모든 개념을 총괄하는 Umbrella라고 보시면 됩니다. 마케팅에 대한 정의도 시대에 따라 달리 내려지는데요(주로 미국 마케티 협외의 정이에 따릅니다), 광의의 마케팅은 상품의 기획부터 판매까지의 모든 과정에 이르는 일련의 행위라고 생각하시면 됩니다. 마케팅이 하나의 큰 벽이고, 나머지는 그 벽을 구성하는 벽돌이라고 흔히들 표현합니다.


광고 (Advertising)

광고는 두가지로 나뉩니다. 

PR 광고(PR Advertising)와 상업 광고(Commercial Advertising).

우리가 흔히 인식하는 광고란 상업 광고(Commercial Advertising)입니다. 아래에서도 광고라는 단어는 Commercial Ad를 의미하는 것으로 사용하겠습니다.

상업 광고(Commercial Advertising)의 핵심 개념은 "단기간"에 "제품"을 판매하는 것입니다.


[가장 많이 보이는 형태의 광고는 단기간에 제품의 판매를 목적으로 하는 Commercial Ad입니다]

비비고 왕교자 온라인 배너광고


PR (Public Relations)

많은 용어가 일본을 통해 들어오면서 다소 개념이 흔들리는 경우가 있는데요, PR과 홍보도 그런 예입니다. PR과 홍보는 같다고 보시면 됩니다.

PR은 "장기간"에 "브랜드"를 파는 것을 그 목적으로 합니다. 

그 브랜드에 대한 긍적적인 인식을 지속적으로 구축하여, 그 신뢰가 개별 제품의 판매까지 이어지도록 하는 것입니다.

하지만 PR은 Commercial Ad보다는 유연한 개념으로 다양한 예외가 있는데요, 보도자료와 같이 단기간에 직접적인 판매 증진을 위한 활동도 PR의 영역으로 들어갑니다. 


["또 하나의 가족"은 삼성이라는 브랜드에 대한 긍정적 인식 구축을 위한 PR 캠페인입니다]

삼성 또하나의 가족 브랜드 PR 광고 스크린샷



그래서, 뭔이 중헌디?

위의 본질적인 개념에 더불어, 하나의 사안을 바라보는 시각 자체에 차이가 있습니다. 

광고는 변호사와 가깝고, 법은 윤리학자와 가깝다는 말이 있습니다.

이 차이를 가장 극명하게 보여주는 사례가 Crisis Management입니다. 

회사에 어떠한 위기 상황이 발생했을 때, 광고"적"인 접근의 기본은 "불리한 것은 말하지 않는다"입니다. 단, 거짓말을 해서는 안됩니다. 변호사와 가깝다고 말하는 이유입니다. 

반면 PR"적"인 접근은 "모든 사실을 드러내고, 그에 대한 대책을 공개하여 여론을 다시 긍정적으로 전환한다"고 말할 수 있습니다.

본질의 차이가 전략과 목표, 그리고 과정에 있어 차이를 가져온다고 서두에 말씀드렸습니다.



가장 흔한 오해와 오류들


"광고는 돈을 쓰는 것" vs "PR은 돈을 안 쓰는 것"

어쩌면 가장 흔하게 보이는 잘못된 정의입니다. 이렇게 말하면 위에 언급된 삼성의 PR 캠페인이나, TV에서 자주 보이는 공익광고 캠페인은 PR이라고 부를 수가 없습니다. 
이렇게 말하는 사람들은 대부분 PR을 보도자료와 같은 Media Relations에 국한되어서 이해하고 있습니다. 

"PR은 피할 것은 피하고 알릴 것은 알린다는 뜻"

물론, 진지한 정의가 아니라는 것은 압니다. 하지만 적어도 PR 현업에 있는 사람에게서 이런 말을 듣는다면, 전문가로서 그 사람을 대하는 것을 다시 한번 생각해봐야 합니다. 



위의 그림에서 "브랜딩"에 대해서는 달리 언급하지 않았는데요, 저는 개인적으로 브랜딩이 다른 개념들과 같은 레벨의 범주에 놓이는 것에 동의하지 않기 때문입니다. 브랜딩은 마케팅/광고/PR 활동의 목적 또는 결과라고 생각합니다. 


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  1. BlogIcon 장대군 2016.07.01 10:39 신고

    좋은 글 잘 읽었습니다. ^^ 다양한 글들이 많네요. 천천히 보겠습니다.

"정직한 회사"라는 걸 신념으로 회사를 만들어가고 있습니다. 여러 의미겠지요. 기본적으로는 광고주에게 모르면 모른다고 하고 돈 안돼도 이슈는 보고하고, 마케터로서 데이터의 해석에 솔직해야 하고, 협력사들에게 삥 안뜯고. 사람 먹고사는 일에 매 순간 하늘을 우러러 한 점 부끄럼이 없기는 쉽지 않습니다. 하지만 하루에 단 10분이라도 일관된 무엇을 지향하느냐가 결국 큰 차이를 가져온다고 생각합니다. 


그런데 "내가 왜 이런 놈들이랑 같은 취급을 받고 경쟁 피티를 해야 하고 심지어 피티에서 져야 하는건지 모르겠다"라는 생각이 들게 만드는 일이 자꾸 생기네요.

대행사의 실력이 아니라, 프로젝트와 광고주에 대한 태도와 철학의 문제입니다. 

그런 애들이 설치게 다니게 냅두면, 언젠가 "어? 너 이런거 한다고? 나 너같은 애들 많이 봤는데... 사실 그거 별거 없더만"이라는 말이 언젠가 자신에게 날아오게 됩니다. 사실 언더독도 아닌 듣보킹이라서 저런 말 조차 듣지 못한다는 건 함정

어디 가서 "나 이거 하는 사람이오"라는 말에 기쁨과 자부심을 느끼는 분들은 함께 고민해볼 문제입니다. 


사방에서 흘러들어온 SEO 사기꾼들 까는건 이제 하다못해 ㅍㅍㅅㅅ에서 강의를 만들 정도로 했으니, 최근 다른 분야들에서 있었던 사례들을 몇가지 까보자 합니다. 페북에 쓰다가 심한 딮빡에 단문으로는 해결이 안돼서... 

참고로 아래 사례들은 모두 여기저기 이름 던지면 꽤 아는 대행사들입니다. 심지어 어떤 애들은 탑5 이내 규모. 

대행사들이 했던 병짓은 병), 저의 빡침의 근거는 빡)으로 구분합니다.


[사례 1 - 네이버 브랜드검색]

병) 네이버 브랜드검색에 키워드 4개씩만 운영

빡) 네이버 브랜드검색은 최대 30개의 키워드를 구매, 이전 30일간 해당 키워드 검색량의 총합에 따라 단가가 매겨집니다. 최소 비용은 검색량 0~8천에 50만원입니다. 즉, 키워드를 하나만 쓰던 30개를 쓰던 총합이 8천만 안 넘기면 50만원으로 동일합니다. 브랜드 검색은 단일 검색행동(키워드)에 다양한 메시지를 전달할 수 있어 검색량이 적어도 가급적 많은 키워드를 걸어주는 것이 좋습니다. 4개만 걸었다? 이거 그냥 일하기 싫다는 거죠. 


네이버 브랜드 검색의 예

* 아디다스 브랜드검색에 문제가 있다는 건 아닙니다. 오히려 멀쩡해서 예로 가져왔어요. 혹시나 이 글 보실 담당자분 오해 ㄴㄴ해요.


[사례 2 - 페이스북]

병) 광고주 브랜드 공식 계정을 대행사 비즈니스 관리자 계정 "소유"로 운영. 

빡) 대행사 계정이 광고주 계정의 관리자로 지정된게 아니라, 대행사 계정이 아예 소유자에요. 도대체 무슨 생각인건지... 

 

[사례 3 - 페이스북]

병) 광고주 페이지가 최초 담당자 개인 계정으로 생성되어 페이스북 알고리즘상 도달에 페널티를 받고 있으며 해결을 위해 새로운 계정 생성 제안

빡) 이 개새끼가 진짜... 이건 프로필과 페이지를 구분 못한다는 얘기입니다. 문제가 되는 것은 개인 프로필을 회사/브랜드 대표 계정으로 운영하는 것입니다. 페이스북 프로필은 실제의 그 개인이 운영하는 것을 원칙으로 하기 때문에 이 경우에는 정책 위반으로 계정 차단까지 가능합니다. 개인 프로필로 회사/브랜드 대표 홍보 채널로 운영하는 경우에는 페이지로의 전환이 페이스북에서 권장됩니다. 

그농의 알고리즘 알고리즘... "알고리즘"이라는 말을 무슨 전가의 보도처럼 사용하는데요, 근거를 제시하지 않고 그냥 알고리즘을 언급하는 것은 "나도 어떡해야 할지 모른단 말이에요"의 의미입니다. 이건 광고주와 프로젝트에 대한 태도와 철학를 대변하는 것으로, 그다지 좋은 Sign은 아닙니다. 

그리고 계정을 새로 파면 그동안의 컨텐츠와 팬은 도대체 어쩌란 말입니까?

제안을 하려면 최소한 정말 우리가 도달률이 낮은건지, 낮다면 왜 낮은건지, 광고주의 목표가 지나친 욕심인 것은 아닌지, 합당한 목표의 조정이나 목표 달성을 위한 전제 조건은 무엇인지 등등이 나와야죠. 대부분의 "최적화"는 현재 상태에서의 개선을 전제로 하는겁니다. 


[사례 4 - 블로그]

병) 브랜드 블로그가 저품질 블로그로 판명되어 활성화가 제한되니 최적화 블로그를 구매, 블로그 이전 제안

빡) 저품질 블로그라고 낙인찍어주는 서비스 있습니까? "저품질인가보다"가 아니고 "저품질이다"라고 단언할 수 있는 근거와 방법이 존재합니까? 없습니다. 검색엔진에 의한 페널티는 특별한 경우를 제외하고는 트래픽으로 판단합니다. 정확히 어느 기점부터 트래픽이 급감했으며 플랫폼의 이슈는 없었다면 페널티를 의심할 수 있습니다. 사례의 블로그를 살펴보니 그냥 한번도 활성화된 적이 없습니다. 컨텐츠가 너무 검색 친화적이지 않습니다. 사람들에게는 좋은 글이지만 검색엔진에게는 별로 좋지 않은 컨텐츠에요. 아니 그 글에 타겟 키워드가 한번도 언급되지 않았는데 무슨 재주로 네이버랑 구글이 그 블로그 글을 검색 상단에 보여줘요... ㅠㅠ 

최적화 블로그를 구매한다는게 무슨 소리야 이 시부댕탱탱구리들아. 

플랫폼의 최적화 여부와 그 말 많은 네이버 저품질 블로그라는 것의 요소 자체가 컨텐츠인데, 지금 트래픽 높은 블로그를 사서 다 지우고 지금 블로그 컨텐츠 이전한다고 뭐가 나아지는데? 

브랜드 공식 블로그라는 건 블로그 주소까지도 신경을 쓰는데, 최적화 블로그라고 blog.naver.com/1818444 이런거 살 수도 없는거잖아요. Redirect도 지원 안되는 상황에서 블로그 이전은 말처럼 간단하게 판단할 게 아닙니다. 


[사례 5 - 블로그]

병) 티스토리 블로그는 네이버 노출에서 불리하니 네이버 블로그로 이전 제안

빡) 아 울고싶... 제가 지금까지 공식/비공식 브랜드 블로그 8개 돌려봤는데 다 티스토리였고 검색 상위 빵빵 쳤습니다. 오히려 네이버/다음/구글 3개 검색엔진에 모두 잘 먹히면서 트래픽 잘 나왔습니다.

네이버에서 검색했을 때 네이버 블로그가 상위에 많이 보이는 이유는 딱 두개입니다. 

첫째는, 네이버 블로그 컨텐츠가 많으니까. 서울에서 돌 던졌을때 김씨 이씨 박씨가 많이 맞는 건 김씨 이씨 박씨가 많아서이지 김씨 이씨 박씨가 돌을 잘 맞는 성씨라서가 아니잖아요. 

둘째는 더 같단. 우리가 별로 하위 페이지까지는 안 보니까. 어차피 블로그 검색영역 2~3페이지까지만 검색해보면서 "역시 네이버 블로그가 네이버 검색 상위에 많이 나오는군" 이렇게 결론내리면... 네이버 검색 하위에는 네이버 블로그 더 많은데. 


[사례 6 - 키워드 검색광고]

병) 키워드의 74%가 Generic Term

빡) Generic Term(또는 일반 키워드)이란 어떤 키워드 카테고리에서 가장 범용의 키워드를 말합니다. 위에 언급된 아디다스 머큐리팩 축구화에서 Generic Term은 "축구화", 더 끌고 나가면 "신발"이 되겠지요. Generic Term은 신중하게 판단해야 합니다. 많은 사람들이 검색하고 많은 경쟁자들이 노출을 원하는만큼 광고비용이 상당히 비쌉니다. 장담컨데 키워드 한개만으로 월 1억 쓰게 만들어드릴 수 있음. 반면 Generic Term은 Decision Making Process에서 상당히 초기 단계이므로 전환력은 낮습니다. 그냥 비싼데 판매는 없다고 보시면 됩니다. 물론 업계에 따라 다릅니다. 어떤 경우는 Generic Term의 전환력이 좋은 경우도 있어요. 

실제 문제가 된 계정을 깔 수는 없으니(고소미 시져시져) 최근 제안 들어간 다른 예를 말씀드릴께요. 교육기관입니다. "실용음악"을 검색하는 사람 대부분은 관련 교육기관을 검색합니다. 따라서 "실용음악과" 관련 Generic Term인 "실용음악"을 우리에게 의미가 있는 키워드입니다. 하지만 "애완동물"을 검색하는 사람들은 분양이나 훈련, 관련용품, 종류 정보 획득 등의 검색 목적을 갖고 있습니다. 따라서 이 키워드는 교육기관에게는 적합하지 않은 키워드입니다. User Intention Analysis는 그냥 머리 굴려서 때려잡는건 아니고요, 가장 타당하게는 저희 회사로 계약서를 보내시는 방법이...굽실굽실...

Generic Term으로 대부분 구성된 계정은 비용/노출/클릭은 높지만 전환은 낮을 수 밖에 없습니다. 전환이 일어난다고 해도 전환 효율성은 매우 나쁩니다. 검색광고는 최고의 Performance Media인데, 매체의 목적에 맞지 않는 사용을 하는 것입니다. 또한 이렇게 운영되는 경우 대부분 대행사들은 "네이버 상단에 노출시키는 의미가 있다"고 광고주에게 해명합니다. 실제로는 일 안하고 수수료나 뻥튀기하고 싶은 거면서 뻥치고 있어 진짜... 니들이 그러고 다니니까 "저희는 유명해서 검색광고는 생각 안 해요"라는 소리가 나오는거 아냐. 지들 발등 찍는 건지도 모르고 쯧쯧 


흔한 검색광고 돈지랄의 예 1

* 대출 필요할 때 돈이라고 검색하는 사람은 없다. "돈" 키워드의 1위 노출 CPC는 데스크탑 6,230원, 모바일 12,420원이다. 모바일에서 러시앤캐시 10번만 살포시 클릭하면 광고비 12만원이 사라진다. 이 돈이면 아프리카 아이들을...


흔한 검색광고 돈지랄의 예 2

*"차"를 검색한 사람중에 도대체 몇명이나 자동차 검색 의도를 갖고 있는지 모르겠다. 


흔한 검색광고 돈지랄의 예 3

* 와 당황스럽고 신기하고 재미지다. 이런 키워드에 광고가 걸린다는 것도 신기한데 저런 애들이 하고 있다니. 누가 나 저기 좀 꽂아줘라. 원래 나같은 애들이 나쁜 맘 먹으면 진짜 잘 나쁘거든. 


[사례 7 - 디스플레이 네트워크]

병) 월평균 방문자 1천명 이하의 웹사이트에 첫달 리마케팅 캠페인 예산 3천만원 제안

빡) 죽어 그냥. 리마케팅 스펠링은 쓸 줄 아냐?


아 좀... 모르면 모른다고, 열심히 알아보고 회신드린다고 하고

전화 한통이면 드러날 거짓말 하지 말자 제발.

토요일 아침 5시에 일어나서 광고주한테 "그 대행사 거짓말한거에요" 메일 쓰게 만들지 말고 

아오 내가 디지털 업계 사람으로 쪽팔려서 그냥 확 마 확 아오 확 

제목처럼 진짜 일부고 유달리 내 주변에서만 자꾸 일어나는 일이길 바란다.


내 얘기다 싶고 넌 뭐가 그리 잘났는데 싶으면 회사명 까고 댓글 고고 

아주 그냥 영혼의 심연까지 탈탈 확 마 아오 확 



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오늘은 B&A에서 사용하고 있는 디지털 채널 관리 방법 중 하나를 소개하고자 합니다. 마케팅 프로젝트를 진행하다 보면 수시로 집행 이슈가 발생하는데요, 그 때마다 채널 활용이 고민됩니다. 대행사 입장에서는 그 결과에 대한 책임을 져야 하기 때문이죠. 


개인적으로 저는 불확실성을 굉장히 싫어합니다. 다들 그러시겠지만, 저는 깜짝파티도 질색하는 정도에요. 가족과 쇼핑을 갈 때도, 점심 전에 들어오자고 나갔는데 점심때가 되어서 먹고 들어가자고 하면 기분이 나빠질 정도로 예측한 것에서 벗어난 돌발적인 것을 싫어합니다. 


그런데 세상 일이 어디 생각한대로 되나요? 항상 돌발의 연속이죠. 그래도 그 경우의 수를 조금이라도 줄이기 위해 일을 할 때도 가급적 많은 것들을 템플릿화 합니다. 성과를 예측할 수 있는 방법에 대해 고민도 많이 하고요. 물론 대다수의 경우 결과는 예상과 다르지만, 그래도 그 과정에 대해 어느 정도의 확신은 가져갈 수 있습니다. 효율적이기도 하고요.


프로젝트를 진행하다 보면 외부 변수에 의한 돌발적인 상황이 많습니다. 기대한 것보다 성과가 적게 나오는 경우, 추가 예산을 바로 투입하는 경우가 자주 있습니다. 이럴 때 도움이 되는 방법을 하나 만들었습니다.



저는 이것을 Channel Smörgåsbord라고 이름 붙였습니다. 마케팅 채널들을 뷔페처럼 정리해서요. 


제일 위에 보시면 마케팅 활동들이 구분되어 있고, 아래에 그 활동의 대상이 있습니다. 광고 미디어들이지요. 그리고 그 아래에는 Success Metric, 즉 이 활동은 무엇을 위해 진행하는 것인지를 적었습니다. Long, Short 이렇게 된 것은 집행 후 성과를 확인하기까지의 기간입니다. 그 아래는 적용이나 변경이 얼마나 유연한지가 표시되어 있고, 맨 아래는 필요 예산입니다. 

 이건 브랜드나 프로젝트 상황에 따라 달라요. 예를 들어 저 위에 표에서는 SEO가 Small $으로 표시되어 있는데요, 이 회사의 경우 기본적으로 SEO가 적용된 상태라서 추가적인 관리에 큰 비용이 들어가지 않기 때문입니다. 바이럴이 키 채널인 상황에서는 바이럴쪽이 Small이 될 수는 없겠죠. 

예를 들어 클라이언트쪽에서 "천만원 정도 예산이 더 있는데 이번달 전환성과를 높이기 위해 뭘 하면 좋을까?"라는 문의가 왔다면, Conversion-Short-Mid$의 속성을 갖고 있는 채널들 중에서 판단을 하면 되죠. 신규 캠페인의 경우도 마찬가지입니다. 이 캠페인의 목적이 실제 방문량을 높여 신제품에 대한 이해를 높이기 위한 것이라면, Traffic이 강한 채널을 크게 가져가고 Education 채널을 추가하면 되겠죠.

그리고 클라이언트 커뮤니케이션에도 도움이 됩니다.
"이런이런걸 어디서 들었는데 우리도 할까?"라고 문의가 왔을 경우, "지금 캠페인 상황은 이렇고, 추가적으로 달성할 목표는 이렇기 때문에 그 매체는 지금 상황에 맞다/다르다"는 판단을 보다 빠르게 할 수 있는 것입니다. 저 브랜드 같은 경우는 네트워크 디스플레이 광고를 통한 전환 기여가 크지 않거든요. 그렇다면 "전환 증대는 크지 않을 것이다. 하지만 방문자 수는 늘어날 것이고 방문효율 역시 좋다. 따라서 향후 리마케팅에 기여할 수 있다. 다만 즉시성과는 약하니, 그래도 하실거면 이 정도의 예산으로 한번 해 보시라"는 답변이 가능합니다. 한 눈에 정리되어 있으니 클라이언트쪽의 이해도 빠르고요. 

이러면 뭐하나. 
프로젝트가 별로 없는데.
아이고 의미없다. 
아아 매체집행 문의 받고 싶다. 


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If the tapdancing becomes less constant, less furious, less necessary, what will the result be? The result will be more honesty, more focus, fewer clients, but eventually the revenues will be the same. Because the new day of honesty will create a machine more personalized, more truthful, and the client that wasn't bullshitted this year, has a greater chance of greatness next year.

영화 제리 맥과이어의 초반부에 나오는 말로, 제리는 이 얘기를 담은 페이퍼를 돌렸다가 회사에서 내쫓기고 만다.
이 말은 우리 회사의 회사소개서 가장 앞 페이지의 Mission Statement라는 페이지에 들어가 있다.
열개의 Account를 늘려 성장하는 것이 아니라, 단 하나라도 최선을 다하고 그만큼의 성과를 거두는 것. 그리고 그 성과는 이후에 더 큰 보상으로 돌아올 것이라는 믿음. 
회사 포트폴리오에 "몇개의 클라이언트"와 "얼마의 빌링"이 성공의 척도인 에이전시 바닥에서 어쩌면 미련하고 어린 소리일지도 모른다.

회사를 만들면서 3년 정도까지는 꼭 지켜가고 싶은, 혹은 이루고 싶은 몇가지의 개인적인 바람이 더 있었다. 
첫째는 한명의 AE가 최대 3개까지의 프로젝트만 맡기. 경험으로 보아 그 이상이 되면 일을 "하는" 것이 아니라 일을 "치는" 것이 된다. 
둘째는 근무환경 자유롭게 하기. 일의 성과는 9~6에 사무실에서 내 눈 앞에 앉아 있어야 나오는 것이 아니다. 
마지막으로, 우리회사 직원이 다른 곳에서 인정을 받아 더 좋은 조건으로 이직하기. 자신이 이력서를 내는 것이 아니라 불려가기. 회사가 정상적으로 성장한다면 정서와 시스템이라는 것이 생길테고, 직원이 인정받는 다는 것은 우리 회사의 정서와 시스템이 잘 되어 있다는 얘기니까.

둥 둥 머리속에 떠다니던 생각이 하나로 정리된 것은 지난 8월, 방콕으로 간 휴가에서였다.
난 도대체 무슨 회사를 만들고 싶은 것일까? 앞으로 우리 회사가 일을 하고 안하고를 결정할 때 무엇이 기준이 되어야 할까?
우리 회사가 갖고 있는 그 "철학"이란 건 무엇일까?
난 그 정리된 문장을 심장과 가까운 내 왼팔에 새겼다.

("아이티" 아니다. "잇"이다.)


저 사람이 돈이 많아서, 저 사람이 배경이 좋아서, 저 사람하고 있으면 뭔가 떨어질 것 같아서가 아니라, 단지 저 사람이 좋은 사람이어서 함께 어울려야 좋은 관계가 되듯, 일도 그렇게 하자. 

내가 저 일을 좋아하지 않으면 그 일을 위해 고민하는 시간은 고통이 될 테고, 그러면 성과도 안 날 것이고, 결국 우리 회사도 나쁜 회사가 된다. 돈이 아니라, 그 회사가 주는 네임벨류가 아니라 그 일이 좋으니까, 좋아할 수 있는 일을 하자.

실제로 저 판단으로 거절한 일도 몇 있다. 

"죄송합니다. 저희가 기대하시는 것만큼 최선을 다할 수 있는 여건이 되지 못할 것 같습니다."


2013년을 차근차근 돌아보니, 2012년 말의 기대와 욕심, 그리고 걱정이 아무 의미 없을 정도로 잘 돌아갔다.
회사로서는 여전히 작고 아무도 모르지만, 직원도 늘었고 월급도 잘 나갔고 작지만 연말 성과급도 줄 수 있었고 야근도 적었고. 2013년 클라이언트는 2014년에도 함께 가고, 기존 클라이언트로부터의 프로젝트 규모는 훨씬 더 커질 것이고, 새로운 프로젝트도 들어왔고.
이제 겨우 1년이 된 회사지만 "1년차 치고는" 참 잘 가고 있다.

2014년의 B&A는 어디로 가야 할까.
한달 정도 고민을 했고, 의외로 답을 빨리 찾았다.

"프로젝트 앞에 탐욕스럽지 말자"

가장 핵심은 할 줄 아는 걸 하자는 것이다. 
계약 프로젝트보다 더 많은 기업 상담과 교육을 다니면서 이런저런 프로젝트의 현황과 성과리포트를 보게 된다. 가장 안타깝기도 하고 화가 나기도 할 때는 "이 회사 이거 못하는데"라는 것을 내가 알고 있을 때이다. 보나마나 다른 회사에 넘기고 거간비를 받거나, 담당자가 대충 클라이언트를 속이는게 뻔하지만 그렇다고 내 입으로 "그 회사랑 거래하지 마시죠"라고 말할 수는 없는 노릇이다.
배경은 안봐도 뻔하다. 클라이언트가 "이런것도 할 줄 알아?"라고 했을 때 빌링이 있으니 일단 홀드하고 보자는 거겠지.
이 바닥에 선수가 얼마나 많은데, 언젠가는 들통날 일이다. 그리고 이런 경우 클라이언트의 담당자는 그 회사로 절대로 다시 돌아가지 않을 것이며, 주변에도 나쁜 얘기를 할 가능성이 크다.

B&A라고 늘 아는 것만 했겠나. 
하지만 적어도 내가 할 줄 모르거나, "동준아, 너 이거 무슨 얘긴지 알겠어?"라고 물었을 때 내부 어디에서도 답을 찾지 못하는 것들에 욕심내지 않았다.
거기에서 하나 더, 아주 큰 복이 내게 왔었으니, 바로 클리이언트 복이다.
"이건 저희가 제일 잘 한다고 말씀드리기 어렵습니다"라는 내 말에
"알아요. 그런데, 하시면서 잘 하실 거라고 믿습니다"라거나
"같이 한번 만들어 보시죠"라고 답해주는 클라이언트.
어쨋든, 우린 모르는 건 모른다고 말했다. 최소한 "모르는데 한번 찾아보겠습니다"라는 자세를 잊지 않았다. 무턱대고 받아다가 대충 눈가림을 할 만큼 나는 배포가 크지 못하다.

탐욕의 결과는 내부에서도 나올 것이다.
내부 역량이 없음에도 불구하고 "이게 얼마짜린데. 알아서 해"라는 경영진의 요구는, 실무자들을 지치게 한다.
그리고 지친 실무자는? 떠난다. 
굳이 정이 떨어졌는데 남아있을만큼 B&A는 유명하지도, 월급이 많은 것도 아닌 회사다.

2012~2013을 넘어오며 가장 큰 힘이 되어준 것은 믿음이다.
내가 이걸 갖고 들어가면 우리 애들이 받아서 해 주겠지 하는 경영자의 믿음.
내가 판단이 안서면 나보다 두배의 사회경험이 많은 공동대표님께서 길을 알려주시겠지 하는 파트너의 믿음.
우리 분석과 제안과 상황을 그대로 받아주는 클라이언트의 믿음.

거짓되지 않고 탐욕스럽지 않게 살겠습니다.
그리고 2013년에 여러모로 감사했습니다. 안으로 밖으로. 



원래 이런건 종무식 시무식에서 멋지게 발표해야 하는데, 우리 애들은 조금만 말이 길어지만 안 듣고 딴데 봐서 블로그에 남깁니다. 


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"한기훈 미디어커뮤니케이션 연구소"에서 광고 커뮤니케이션 분야로의 취업을 목표로 하거나 재충전을 원하는 청춘들을 대상으로 하여 "한기훈 미디어 커뮤니케이션 스쿨"을 개최합니다. 


작년 가을에 이어 이번이 2기이며, 10월 2일부터 매주 화요일 오후 두시부터 다섯시까지, 총 5회에 걸쳐 광고/커뮤니케이션 분야의 협업에서 활동하고 있는 전문가들로부터 소중한 경험을 들을 수 있습니다. 전통적인 광고부터 소셜, 검색에 이르기까지 다양한 커리큘럼을 제공합니다.


수강료는 없으며 다섯번의 세션을 빠지지 않고 성실하게 참여할 수 있는 분들은 신청해 보시기 바랍니다. 


장소는 삼성동에 위치한 "한기훈 미디어 커뮤니케이션 연구소" 사무실입니다.


https://www.facebook.com/kihoonhan0512


한기훈 대표님께서는 DDB Korea와 Aegis Media Korea 대표이사를 역임하셨으며, 개인적으로는 저의 멘토이기도 하십니다. 

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  1. BlogIcon Hansik's Drink 2013.01.21 12:04 신고

    잘 알아 갑니다 ~ ^^
    좋은 한 주를 보내세요~

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