UX(User Experience, 사용자 경험)에 대한 단상

UX(사용자 경험) = Marketing? Design? Publishing&Development? Contents?

무려 8개월이나 길고 긴 준비기간 끝에, 해당 기업의 사상 첫번째 글로벌 디지털 마케팅을 진행하는 프로젝트가 있습니다.

(자랑삼아 말하자면, 지난주 있었던 글로벌 영업본부장들 미팅에서 저희 성과를 발표하자 국내 및 다른 국가들에서 "왜 이렇게 좋은 걸 니들만 알고 있어"라는 긍정적인 항의가 있었다고 하네요.)

"클라이언트와 같은 곳을 본다"는 B&A의 업무철학을 반영하여 비정기적인 디지털 마케팅 트레이닝 세션을 제공하고 있습니다. 

오늘은 B&A와 Alliance Model을 그리고 있는 호주의 크리에이티브 대행사 대표님을 모시고 UX(User Experience, 사용자 경험)에 대한 세션을 가졌습니다. SEO for Advertiser 101, Content Strategy에 이어 세번째 세션입니다.

언제부터인가 모든 웹사이트 제작업체의 회사소개와 제안서에는 UX라는 말이 빠지지 않습니다. 업계에서 널리 쓰이게 된 것은 2009년~2010년을 넘어서는 무렵으로 생각되네요. 디자인적인 요소를 중요시했던 UI를 넘어서, 사용자 입장에서 경험을 극대화한다는 개념이 UX라고 흔히들 말합니다.

하지만 개인적으로 궁금했던 점이 있습니다. 

거의 모든 웹대행사에서 UX라는 이름이 타이틀에 붙는 사람은 디자인 파트입니다. 아마도 명함에 가장 흔하게 등장하는 말이 UX 디자이너일 것입니다. 

하지만 UX라는 것이 디자인적 관점에서만 고려되는 문제일까요?

UX 관련된 프레젠테이션에서 빠지지 않고 등장하는 것 중에 UX Honeycomb Model이라는 것이 있습니다.

[UX Honeycomb Model]

저 1(Valuable)+6(나머지)의 내용 중에서 디자인 파트에서 AtoZ를 담당할 수 있는 것이 무엇이 있을까요?

디자인 파트에서 Target Persona를 잡고, 각 Target Segment별로 필요로 하는 컨텐츠를 개발하고, Key Content를 강조할 수 있는 웹사이트 구조와 네비게이션을 설계하고, 검색노출을 고려하고, 전환까지 효과적으로 이끌 수 있는 방법을 생각할 수 있을까요?

과연 디자인 PM 중에서 몇분이나 실제 전환과 웹사이트 사용 관점에서의 사용자 테스트를 진행해 봤을까요? 디자인 PM 중에서 몇분이나 자신들이 만든 웹사이트의 세부 퍼포먼서를 Google Analytics를 통해 분석해 봤을까요? 회원가입 진입과 완료의 Gap을 분석해서 보다 높은 회원가입률을 위해 컨텐츠를 개선해 봤을까요? 장바구니 진입과 Cart Abandonment와 구매완료 사이의 흐름을 정량적으로 분석해봤을까요? 우리가 Key Content라고 생각하는 것들과 실제 사용자의 사용패턴을 분석해 봤을까요? 

물론 웹사이트라는 것이 모든 전략을 시각적으로 구현해내는 것이니만큼, 디자인을 통해 하나의 완성된 형태로 보여지는 것이 맞습니다. 따라서 디자인을 담당하는 사람들에게 UX란 미적 가치 이전에 반드시 고민되어야 하는 주제입니다.

UX와 관련되어 디자이너들의 기여도를 폄훼하기 위해 이 글을 쓰는 것이 아닙니다.

디자인을 제외한 다른 파트 담당자들의 "직무유기"를 말하고 싶은 것입니다.

UX란 어느 하나의 Task가 아닙니다.

UX란 사용자가 우리 웹사이트에 와서 원하는 컨텐츠를 어려움 없이 경험하고, 우리가 원하는 결과를 보다 정확하게 만들어내기 위한 과정 전체에 관여하는 개념이자 전략입니다.

위의 가치를 구현하자면 많은 것들이 필요합니다.

가장 일반적인 고객들이 가장 필요로 하는 컨텐츠를 가장 적절한 형태로 전달해야 하고, 주요 페이지로의 유입이 쉽게 만들어줘야 하며, 가장 매력적인 형태로 전환을 유도해야 합니다. 또한 이 과정에서 걸림돌이 될 수 있는 기술적 문제 역시 없어야 합니다. 사용자의 디바이스와 접속환경도 고려되어야 할 것입니다.

또한 UX란 한번으로 끝나는 일회성 프로젝트가 아닙니다. 지속적으로 데이터를 분석하고 개선해 나가야 하는 중장기적인 과제입니다.

오늘 UX에 대한 강의를 들으며 놀랐던 사실은, 제가  Performance Marketing을 강의할 때 소개한 전략, 개념, 프로세스와 UX의 내용들이 놀랍도록 비슷하다는 것이었습니다. 그도 그럴것이, 디지털의 모든 것들은 결국 Performance를 위해 수렴하게 되어 있거든요. 키워드 검색광고의 KPI 조차도 Impression으로 제공하는 사기꾼들의 동의 못하겠지만. 

그저 명함에 UX 전문가라는 타이틀 하나 붙여주고 디자이너에게 이 모든 것을 기대한다면, 그건 그냥 디자인을 팔기 위해 최신 트렌드로 포장하는 것 이상도 이하도 아닙니다.

UX란 마케터, 웹기획자, 개발자, 그리고 디자이너. 이 모든 사람들이 "사용자 관점에서의 웹사이트 퍼포먼스"라는 하나의 목표를 위해 각자의 전문성을 모을 때만이 가능할 것입니다.